Контроль работы сотрудников

Зачем держать руку на пульсе и контролировать работу сотрудников в офисе и на удаленке? Так вы сможете не только быстро и качественно решать бизнес-задачи, но и достигать поставленных целей. Сегодня в нашей статье мы расскажем об основных видах контроля и способах его организации в компаниях с помощью сервисов IP-телефонии.

• В чем польза контроля за сотрудниками для бизнеса?
• 3 функции контроля за работой сотрудников
• Какие виды контроля существуют?
• Методы контроля: какой выбрать?
• Контроль работы сотрудников с помощью ПО
• Какие сервисы IP-телефонии нужны для контроля за сотрудниками?
• Контроль сотрудников: что важно запомнить?

В чем польза контроля за сотрудниками для бизнеса?

Многие считают, что контроль необходим в основном для руководителя. С его помощью легко дисциплинировать и мотивировать сотрудников, анализировать результаты задач и проектов, обеспечивать соблюдение правил и стандартов. Таким образом, руководитель уверен, что его сотрудники заняты решением своих прямых должностных задач, а не сторонними делами.

При этом контроль деятельности в компании не менее важен и для самих сотрудников. Постоянный мониторинг работы специалистов и качественная обратная связь от непосредственных руководителей обеспечивают понимание своих должностных обязанностей, мотивацию и уверенность в своей позиции, стабильную зарплату и возможность продвижения по службе.

И если для руководителей и сотрудников отделов контроль необходим, в первую очередь, для достижения их профильных задач, то для компании мониторинг работы — это ее успех и репутация на рынке. Грамотный и оперативный контроль за сотрудниками помогает решить масштабные бизнес-задачи:

• увеличивать эффективность персонала;
• выявлять проблемы и находить способы их решения;
• повышать качество продукции, предоставляемой компанией.

3 функции контроля за работой сотрудников

Способы психологического воздействия являются важнейшими составляющими управления и контроля за работой сотрудников. Можно выделить 3 ключевых функции:

• мотивация персонала — материальное и нематериальное поощрение;
• принуждение — материальные и нематериальные санкции;
• дисциплина — развитие собранности и ответственности.

Кроме этого нередко руководители используют для контроля работу функции делегирования, то есть перекладывают эту задачу, например, на наставника молодого специалиста. Базовая формула контроля персонала: грамотное делегирование + открытый и постоянный контроль + качественная обратная связь.

Какие виды контроля существуют?

В зависимости от конкретной бизнес-задачи и должности сотрудника можно использовать разные виды контроля. Как правило, по итоговому результату конкретного проекта или временному периоду (год или квартал) ведут мониторинг деятельности руководителей. Ставится задача и вышестоящее руководство ведет учет всех выполненных задач, срок их реализации, затраченные ресурсы и т.д.

В свою очередь, руководитель ведет контроль по промежуточным результатам по каждому своему подчиненному. Сотрудник понимает свою зону ответственности и выстраивает работу так, как ему удобно. Этот вид мониторинга подходит для краткосрочных задач, его часто используют для контроля удаленных сотрудников, которые приезжают в офис или выходят на связь с руководителем раз в неделю.

Контролировать деятельность сотрудников по срокам необходимо, если компании надо рассчитывать временные затраты на каждый вид работ, например, в Телфин процесс подключения базовой функциональности виртуальной АТС составляет не больше 1 рабочего дня, а вот для разработки и внедрения виртуального голосового помощника в соответствии с запросами клиента требуется значительно больше времени. Компаниям, чья деятельность связана с высокоинтеллектуальными или творческими задача, такой вариант контроля точно стоит исключить.

Малый и средний бизнес, а также компании с потоковым производством, где процессы можно разделить на отдельные, относительно короткие операции, например, изготовление отдельных деталей и полная сборка оборудования, позволяет контролировать сотрудниковпо произвольно выбранным точкам. То есть по итогам одного месяца руководитель оценивает уровень знаний сотрудника, во втором месяца — качество обслуживания, далее — соблюдение корпоративных стандартов и законодательства.

Методы контроля: какой выбрать?

Здесь необходимо ориентироваться на свободные ресурсы компании. Одни организации готовы покупать и обслуживать специальные программы и сервисы, другие — берут на работу или на аутсорсинге специалистов для точечного периодического мониторинга за специалистами.

• Инструментальные методы контроля — это специальные системы контроля и управления доступом (СКУД), CRM и сервисы IP-телефонии, ПО для учета рабочего времени на ПК, видеонаблюдение и др.
• Организационные методы контроля — встречи с коллегами на совещаниях в конференц-зале или онлайн-формате. Периодичность и длительность планерок известно заранее и согласовано со всеми участниками.
• Информационные методы контроля — специальные доски почета на заводах и онлайн рейтинг сотрудников в офисах, где на дашборде постоянно обновляются результаты деятельности каждого отдельного специалиста.

Не теряют своей актуальности и тайные покупатели, которые на постоянной основе ведут мониторинг разных точек продаж: территориально-распределенных магазинов, региональных офисов, местных представителей компаний и т.д. И, конечно, нельзя не сказать о KPI — ключевые показатели эффективности, которые устанавливают нормативы и помогают измерить степень достижения целей или оптимальности процесса, а именно: результативность и эффективность.

Контроль работы сотрудников с помощью ПО

Контроль удаленных сотрудников с помощью специальных программ и сервисов требует более детального рассмотрения, так как по сравнению с другими вариантами, инструментальные методы обладают целым рядом преимуществ для компании:

• Рост продуктивности сотрудников. В любой момент можно посмотреть, чем занят сотрудник на рабочем месте. Например, есть возможность удаленно подключиться к ПК и увидеть, какие программы открыты на экране, или просмотреть статистику по звонкам, чтобы определить активность специалиста за день и в настоящий момент.
• Отсутствие человеческого фактора. ПО помогает добиться объективности и достоверной информации при контроле за работой сотрудников. Личная оценка руководителя и межличностные отношения внутри коллектива никак не должны влиять на результаты мониторинга. Таким образом, личное восприятие не отражается на принимаемых решениях.
• Сбор аналитических данных. Всю информацию, которую вы собираете по сотрудникам, необходимо анализировать. Только таким способом можно оптимизировать распределение задач, упростить процессы, скорректировать нагрузку на сотрудников, грамотно составить план продаж. При этом сформировать отчет и получить срез по всем данным можно автоматически.
• Контроль мобильных сотрудников. Как показывает практика, удаленных специалистов необходимо контролировать более тщательно, чем сотрудников в офисе. Например, сервисы IP-телефонии позволяют руководителям в режиме реального времени контролировать загрузку специалистов и даже подключать к телефонным звонкам в режиме суфлирования.
• Снижение рисков. Мониторинг работы сотрудников часто предотвращает спорные ситуации при общении с клиентами и подозрительную активность со стороны сотрудников. Специальное ПО автоматически фиксирует нарушения системы безопасности и несоблюдение стандартов обслуживания. Благодаря этому можно предотвратить утечку информации, повысить уровень сервиса.

Некоторые руководители отказываются от инструментальных методов контроля, ссылаясь на их недостатки. Как правило, связаны они с неправильным применением софта, а не с его функциональностью. Сотрудники также могут противиться внедрению инструментальных методов контроля за работой, беспокоясь о конфиденциальности персональных данных.

Какие сервисы IP-телефонии нужны для контроля за сотрудниками?

Контролировать работу отдела продаж и маркетинга, службу технической поддержки и клиентского сервиса, а также контакт и колл-центров можно с помощью простых и доступных сервисов IP-телефонии.

В этом случае контроль звонков ведется постоянно и с максимальным охватом, при этом финансовые вложения минимальны. Здесь «все ходы записаны», то есть зафиксированы в виртуальной АТС и даже дублируются в CRM-систему компании, поэтому данный метод контроля является одним из наиболее эффективных.

• Запись звонков. Руководитель компании или отдела имеет возможность самостоятельно в любое удобное время послушать телефонные разговоры с клиентами. Таким образом, можно легко контролировать нагрузку на сотрудников, оценить знания сотрудника и в целом качество ведения разговора с клиентом. Не менее важным условием является в данном случае информационная безопасность, данная функция помогает своевременно найти источник утечки важной коммерческой информации и повысить уровень информационной безопасности в компании.
• Мониторинг звонков. Наглядная информация по всем входящим и исходящим звонкам, а также принятым и пропущенным вызовам также позволяет контролировать и повышать качество и стандарты телефонного обслуживания. С помощью данного сервиса легко определить KPI для специалистов, которые работают со звонками, грамотно составить график работы сотрудников исходя из их нагрузки и сезонности. Статистика по телефонным звонкам ведется в режиме реального времени, можно в любой момент подключить к разговору и онлайн оценить работу специалистов.
• Рейтинг всех сотрудников. Дашборд с постоянно обновляемыми данными по всем сотрудникам помогает в режиме реального времени видеть результаты работы со звонками. Приложение позволяет настроить панель по разным критериям: число звонков, время разговоров и т.д. Можно задать определенный список сотрудников по отделу или разным офисам. Результаты видят не только руководитель, но и все сотрудники. Таким образом, легко мотивировать команду на повышение результатов работы. Рейтинг также позволяет определить лидеров внутри компании и создать кадровый резерв.
• Интеграция с CRM. Система управления взаимоотношениями с клиентами — это полноценный инструмент для контроля сотрудников. Здесь хранится первичная информация по клиентам и их заказам, а также аналитические отчеты в разрезе маркетинговых активностей и воронки продаж. Связка виртуальной АТС и CRM расширяет возможности контроля за работой сотрудников. Компания ведет всю историю сотрудничества с клиентами, включая записи звонков , СМС, файлы из голосовых почтовых ящиков. Благодаря интеграции система автоматически фиксирует и дублирует данные в клиентскую базу.
• Речевая (голосовая) аналитика. С помощью этого сервиса контроль работы сотрудников ведется автоматически. Все телефонные разговоры записываются и анализируются на предмет соответствия разным параметрам. Например, можно найти для изучения разговоры, где были жалобы и недовольства клиентов или повторные обращения. В результате, руководитель получает детальный отчет, который позволяет определить компетентность сотрудников, соблюдение скриптов продаж, регламентов и стандартов телефонного обслуживания. Дополнительно этот сервис может быть интегрирован с CRM.

В частных случаях для контроля выполнения узкопрофильных задач можно использовать сервисы «Оценка качества телефонного обслуживания», «Контроль пропущенных», коллтрекинг и голосового робота. Подробнее о контроле качества отдела продаж читайте в нашей прошлой статье.

Контроль сотрудников: что важно запомнить?

• Откажитесь от чрезмерного контроля. Необходимо не только проверять сотрудников, но и доверять им. Руководитель должен соблюдать личные границы сотрудников и не мешать их работе.
• НО! Контроль за сотрудниками должен быть системным. Важно составить план, когда будут проходить совещания, определить сроки выполнения задач и работ. Таким образом, можно дополнительно дисциплинировать сотрудников.
• Должна быть обратная связь по итогам контроля. Не надо замалчивать результаты мониторинга, сотрудники должны знать свои слабые и сильные стороны, чтобы менять акценты в работе, пытаться изменить ситуацию.
• Хвалите сотрудников. Руководитель должен мотивировать персонал, поэтому не стоит акцентировать внимание только на ошибках. Хвалите сотрудников за их определенные действия и поощряйте за достигнутые результаты.

Наталья

руководитель группы продаж

На должности руководителя более 8 лет, обучаю новых сотрудников, провожу тренинги для действующих по повышению эффективности продаж. Взаимодействую с операторами связи по открытию новых направлений.