Есть вопрос? Спросите нас

Выберите удобный для вас способ связи.

Чат
Позвонить
Viber
Messenger
Telegram
Вконтакте
Чек лист: «Как выбрать телефонию для бизнеса»

Нажимая кнопку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных.

  • Санкт-Петербург
  • Москва
  • Архангельск
  • Астрахань
  • Барнаул
  • Белгород
  • Брянск
  • Владивосток
  • Волгоград
  • Вологда
  • Воронеж
  • Екатеринбург
  • Иваново
  • Ижевск
  • Казань
  • Калининград
  • Калуга
  • Кемерово
  • Киров
  • Коломна
  • Кострома
  • Краснодар
  • Красноярск
  • Курган
  • Курск
  • Липецк
  • Магнитогорск
  • Мурманск
  • Набережные Челны
  • Нижний Новгород
  • Новокузнецк
  • Новосибирск
  • Омск
  • Орел
  • Оренбург
  • Пенза
  • Пермь
  • Ростов-на-Дону
  • Рязань
  • Самара
  • Саратов
  • Севастополь
  • Смоленск
  • Сочи
  • Ставрополь
  • Сургут
  • Тверь
  • Томск
  • Тула
  • Тюмень
  • Ульяновск
  • Уфа
  • Хабаровск
  • Челябинск
  • Череповец
  • Ярославль
Перезвоните мне
Личный кабинет

Телефония для бизнеса

  • Санкт-Петербург
  • Москва
  • Архангельск
  • Астрахань
  • Барнаул
  • Белгород
  • Брянск
  • Владивосток
  • Волгоград
  • Вологда
  • Воронеж
  • Екатеринбург
  • Иваново
  • Ижевск
  • Казань
  • Калининград
  • Калуга
  • Кемерово
  • Киров
  • Коломна
  • Кострома
  • Краснодар
  • Красноярск
  • Курган
  • Курск
  • Липецк
  • Магнитогорск
  • Мурманск
  • Набережные Челны
  • Нижний Новгород
  • Новокузнецк
  • Новосибирск
  • Омск
  • Орел
  • Оренбург
  • Пенза
  • Пермь
  • Ростов-на-Дону
  • Рязань
  • Самара
  • Саратов
  • Севастополь
  • Смоленск
  • Сочи
  • Ставрополь
  • Сургут
  • Тверь
  • Томск
  • Тула
  • Тюмень
  • Ульяновск
  • Уфа
  • Хабаровск
  • Челябинск
  • Череповец
  • Ярославль
  1. Главная
  2. Блог
  3. Рекомендации
  4. Секреты клиентоориентированной компании
Рекомендации

Секреты клиентоориентированной компании

Клиентоориентированность — это умение, как минимум, соответствовать, а как максимум, превзойти ожидания клиента. Такая стратегия ведения бизнеса позволяет повысить лояльность и количество покупателей, средний чек и число повторных покупок.

Секреты клиентоориентированной компании изображение 1

Чтобы достичь поставленной бизнес-цели и стать клиентоориентированной компанией, вам достаточно удовлетворять потребности ваших покупателей и мотивировать сотрудников соответствовать стандартам обслуживания.

Как удовлетворять потребности покупателей?

Чтобы выполнять все пожелания покупателей, необходимо точно знать, чего они хотят, что их беспокоит и расстраивает. Для этого мы рекомендуем проводить исследования любым удобным для вас способом:

  • фокус-группы;
  • экспертные оценки;
  • глубинное интервью;
  • анкетирование и опросы.

«Главная цель исследования потребителей — их сегментация и возможность формирования предложений для каждого сегмента. Дополнительно вы определяете и корпоративные ценности компании, которые соответствуют ожиданиям клиентов, создаете фирменный стиль, готовите визуальный и контент-план для маркетинговых кампаний»

— комментирует Ольга Корнеева, руководитель отдела маркетинга Телфин.

Мотивация сотрудников

Клиентоориентированная компания также большое внимание уделяет мотивации своих сотрудников. Чтобы повысить их заинтересованность, узнайте их ценности, цели и желания. Предоставьте сотрудникам индивидуальные возможности для работы и профессионального роста, мотивируйте их разными способами:

  • тимбилдинг;
  • страховка, премии;
  • рейтинг сотрудников;
  • гибкие условия занятости.

«Кроме профессиональных знаний и компетенций на клиентоориентированность существенно влияют „гибкие навыки“ персонала (soft skills, эмоциональный интеллект). Именно они позволяют сотрудникам быть дружелюбными, чувствовать настроение клиентов и вести коммуникации в соответствии с нормами этики делового общения»

— добавила Ольга Корнеева.

Как оценить клиентоориентированность?

Для оценки клиентоориентированности используют разные методы исследований (опросы, фокус-группы) или индекс NPS (Net Promoter Score), который показывает лояльность покупателей к бренду. Также можно провести исследование по конкурентам и сравнить лояльность покупателей к разным брендам.

Самый простой способ оценить лояльность покупателей уже после первого телефонного обращения в компанию — рассчитать индекс удовлетворенности (или СSAT — % разговоров, получивших положительную оценку от общего числа оценок). Предложите вашему клиенту сразу после звонка самостоятельно оценить разговор по 3- или 5-балльной шкале.

Секреты клиентоориентированной компании изображение 2

Модуль «Оценка разговоров» фиксирует самый низкий или высокий балл как по отделам, так и по определенным сотрудникам за определенный временной период. Таким образом, компания получает возможность оперативно реагировать на недовольство и критику клиентов.

Советы Телфин по росту клиентоориентированности

  • Анализируйте звонки, читайте отзывы в интернете, комментарии в соцсетях. Регулярно собирайте обратную связь не только среди клиентов, но и сотрудников компании. Результаты исследований покажут сильные и слабые стороны бренда, а также позволят определить степень лояльности со стороны клиентов и сотрудников. Все эти данные помогут вам создать и внедрить новый клиентоориентированный подход в работе.
  • Мотивируйте сотрудников и клиентов. Удовлетворение потребностей покупателей и работа персонала неразрывно связаны друг с другом. Если менеджер заинтересован в клиенте, он обязательно расскажет про программу лояльности и порекомендуют сопутствующие товары. А вы «убиваете сразу двух зайцев»: растет лояльность покупателя и повышается средний чек или возможность повторных продаж.
  • Интегрируйте CRM с различными бизнес-приложениями. Так вы оптимизируете работу сотрудников и упростите коммуникаций с покупателями. Благодаря связке бизнес-приложений менеджеры всегда знают всю историю сотрудничества по каждому клиенту и в любой момент могут сделать персональное предложение.
  • Изучайте опыт конкурентов, заимствуйте у них интересные идеи и учитесь на чужих ошибках. Не надо писать положительные отзывы и удалять негативные комментарий. Работайте с клиентами индивидуально, предлагайте специальные условия покупки. И главное, никогда не навязывайте товары и услуги. Так вы можете получить массу жалоб или вовсе оттолкнуть их от вашего бренда.
Подключить телефонию для бизнеса
06 июня 2022
Ольга

Ольга

руководитель отдела маркетинга

Разрабатываю маркетинговую стратегию, управляю бюджетом. Анализирую конкурентов, «рисую» портрет целевого потребителя.

Нужна помощь?

Подключите наши услуги или получите бесплатную консультацию.

У меня не российский телефон
Ваша заявка принята

Мы свяжемся с вами в рабочее время отдела продаж.
Отдел продаж работает в будни — с 9:00 до 19:00, в выходные — с 9:30 до 19:00.

Оставить заявку на другой номер
Поделиться с друзьями
Рекомендации к прочтению
Блог Телфин изображение KPI телефонных продаж
Рекомендации
KPI телефонных продаж05 июля 2022