Как повысить конверсию звонков?

Иногда усилия компаний по привлечению и удержанию клиентов не приносят ожидаемого результата. Посетители заходят на сайт, но не совершают покупки, не регистрируются и в целом не конвертируются в заказчиков. Число телефонных обращений в разы меньшем, чем количество переходов на сайт. Как повысить конверсию звонков и не растерять клиентов, рассказывает Ольга Корнеева, руководитель отдела маркетинга Телфин.

• Что такое конверсия звонков?
• От чего зависит конверсия звонков?
• 100% обработка звонков с сайта.

Что такое конверсия звонков?

Конверсия звонков (Conversion Rate, CR) — это процент посетителей сайта компании, которые выполнили определенное действие, от общего числа посетителей. В нашем случае, например, это соотношение посетителей, которые позвонили по телефонному номеру, чтобы получить подробную консультацию специалиста и/или оформить заказ.

Если посещаемость у сайта высокая, а количество телефонных обращений существенно ниже, это говорит о низкой конверсии. В этом случае необходимо срочно искать причины такого поведения потенциальных покупателей, анализировать и по возможности устранять их. Используя в работе инструменты сквозной аналитики, компании могут контролировать каждый шаг посетителя сайта и дорабатывать его в соответствии с бизнес-целями.

От чего зависит конверсия звонков?

На конверсию звонков влияют как внешние, так и внутренние факторы. В первую очередь, важным критерием является качество трафика: кто приходит на ваш сайт, из каких источников узнают о компании. От этого зависит степень заинтересованности посетителей в товарах и услугах, представленных на сайте.

Также большое влияние имеет степень готовности потенциальных клиентов совершить определенные действия, в частности, позвонить в компанию. Если одни посетители сайта хотят только ознакомиться с предложением, то другие — уже знают все о необходимом товаре или услуге и уже сравнивают стоимость с аналогами, они готовы сделать заказ в любой момент.

Внешними факторами можно управлять, грамотно настраивая каналы продвижения такие как, контекстная реклама, медийные проекты, PR, социальные сети, органический поиск и т.д. Аудитория каждого из них имеет различную степень заинтересованности, и смешиваясь на сайте, в среднем показывает определенный уровень конверсии. Правильное комбинирование этих каналов позволяет достичь оптимального охвата и лидогенерации.

Далее на действия покупателей влияют уже внутренние факторы:

• Релевантность. Бывает, что пользователи, зайдя на страницу, сразу уходят, возвращаются в поиск и переходят на другие сайты. Чтобы такой ситуации избежать необходимо контролировать релевантность контента поисковому запросу. Простыми словами, товары и услуги, которые представлены на сайте компании, должны соответствовать ожиданиями клиентов.
• Контент. Все тексты должны быть грамотно составлены с точным описанием предлагаемых товаров и услуг. Информация должна быть актуальной и достоверной. Старайтесь также минимизировать число рекламных блоков и всплывающих окон, которые могут раздражать посетителей сайта.
• Техническое состояние сайта. Сегодня компании уделяют большое внимание безопасности соединения, используйте защищенные протоколы соединений. Дополнительно обращайте внимание на скорость загрузки страниц и работу мобильной версии сайта.
• Юзабилити. Сайт должен быть простым и удобным в использовании. Информация — понятной и доступной. Не заставляйте потенциального клиента искать телефонный номер компании, укажите его на всех страницах сайта и в разделе «Контакты».
• Дизайн. Оформление сайта должно быть выполнено в корпоративных цветах с использованием элементов из брендбука компании. Даже простой сайт-визитка с телефонным номером и формой заявки должен быть оформлен профессионально с привлечением веб-дизайнера.
• Обратная связь. На каждой странице сайта укажите контактные данные. Это может быть номер 8800, пул виртуальных городских номеров для клиентов из разных городов РФ, обратный звонок с сайта. Иногда номера телефона недостаточно, разместите на сайте кнопку с призывом к действию: «Оставьте заявку» или «Задайте ваш вопрос». Такие кнопки надо размещать в строго определенных местах, где, по вашему мнению, посетитель сайта получил достаточно информации для принятия решения о покупке.

Также для стимулирования к действию потенциальных покупателей и роста лояльности существующих клиентов можно указать на сайте конкретные цифры и гарантии, например, количество клиентов и партнеров, географию продаж и сервисного обслуживания, ассортиментную линейку продукции, наличие сертификатов и т.д.

100% обработка звонков с сайта.

Проблема решена: клиенты не только заходят на сайт компании, но и набирают номер колл-центра или горячей линии. Мы продвигаемся глубже по воронке продаж. И здесь возникает новая задача в части конверсии — как не пропускать звонки и обработать 100% обращений клиентов. В этом случае на помощь опять приходят сервисы IP-телефонии:

• Подключение многоканальных телефонных номеров. Сделайте так, чтобы телефонный номер компании всегда был свободен. Для этого подключайте многоканальные телефонные номера в коде 8800 или необходимого вам города. Благодаря таким номерам клиенты могут с первого раза дозвониться в компании.
• Переадресация телефонных звонков. Если по какой-то причине сотрудник компании не может принять телефонный звонок, например, клиент звонит в нерабочее время, используйте переадресацию. В этом случае вызов можно перенаправить на мобильный или добавочный номер дежурного сотрудника.
• Статистика и журнал звонков. Зная точное число входящих телефонных обращений в разные временные периоды, можно определить сезонность, которая также влияет на конверсию. Время ожидания клиентов на линии можно корректировать и обрабатывать с помощью дополнительных сотрудников, таким образом, существенно повышая трафик звонков.
• Контроль пропущенных. Если все-таки звонок пропущен, обращение клиента должно быть обработано. Можно в считанные минуты автоматически перезвонить. Возможности IP-телефонии позволяют настроить индивидуальные схемы обработки пропущенных звонков для конкретных номеров, например, для ключевых клиентов или партнеров компании.

Если все технические вопросы решены, конверсия звонков должна существенно возрасти. В противном случае, обратите внимание также на человеческий фактор в вашей компании: оцените компетенции сотрудников и их заинтересованность в сделке. В этом случае вам поможет мониторинг звонков для моментальной оценки качества телефонного обслуживания и речевая аналитика для автоматического анализа разговоров с клиентами.

Ольга

руководитель отдела маркетинга

Разрабатываю маркетинговую стратегию, управляю бюджетом. Анализирую конкурентов, «рисую» портрет целевого потребителя.