Есть вопрос? Спросите нас

Выберите удобный для вас способ связи.

Чат
Позвонить
Telegram
Вконтакте
Чек лист: «Как выбрать телефонию для бизнеса»
У меня не российский номер

Нажимая кнопку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных.

  • Санкт-Петербург
  • Москва
  • Архангельск
  • Астрахань
  • Барнаул
  • Белгород
  • Брянск
  • Владивосток
  • Волгоград
  • Вологда
  • Воронеж
  • Екатеринбург
  • Иваново
  • Ижевск
  • Казань
  • Калининград
  • Калуга
  • Кемерово
  • Киров
  • Коломна
  • Кострома
  • Краснодар
  • Красноярск
  • Курган
  • Курск
  • Липецк
  • Магнитогорск
  • Мурманск
  • Набережные Челны
  • Нижний Новгород
  • Новокузнецк
  • Новосибирск
  • Омск
  • Орел
  • Оренбург
  • Пенза
  • Пермь
  • Ростов-на-Дону
  • Рязань
  • Самара
  • Саратов
  • Севастополь
  • Смоленск
  • Сочи
  • Ставрополь
  • Сургут
  • Тверь
  • Томск
  • Тула
  • Тюмень
  • Ульяновск
  • Уфа
  • Хабаровск
  • Челябинск
  • Череповец
  • Ярославль
Перезвоните мне
Личный кабинет

Телефония для бизнеса

  • Санкт-Петербург
  • Москва
  • Архангельск
  • Астрахань
  • Барнаул
  • Белгород
  • Брянск
  • Владивосток
  • Волгоград
  • Вологда
  • Воронеж
  • Екатеринбург
  • Иваново
  • Ижевск
  • Казань
  • Калининград
  • Калуга
  • Кемерово
  • Киров
  • Коломна
  • Кострома
  • Краснодар
  • Красноярск
  • Курган
  • Курск
  • Липецк
  • Магнитогорск
  • Мурманск
  • Набережные Челны
  • Нижний Новгород
  • Новокузнецк
  • Новосибирск
  • Омск
  • Орел
  • Оренбург
  • Пенза
  • Пермь
  • Ростов-на-Дону
  • Рязань
  • Самара
  • Саратов
  • Севастополь
  • Смоленск
  • Сочи
  • Ставрополь
  • Сургут
  • Тверь
  • Томск
  • Тула
  • Тюмень
  • Ульяновск
  • Уфа
  • Хабаровск
  • Челябинск
  • Череповец
  • Ярославль
  1. Главная
  2. Блог
  3. Рекомендации
  4. Как составить скрипт продаж по телефону?

Как составить скрипт продаж по телефону?

Телефонный разговор с клиентом не всегда приводит к сделке. И дело даже не в высокой цене, причин может быть множество: незнание продукта, введение клиента в заблуждение, отсутствие заинтересованности со стороны менеджера. Чтобы продажи по телефону были результативными, необходимо четко следовать скрипту. Как правильно его составить и грамотно использовать, рассказываем в нашей статье.

Изображение 1 Как составить скрипт продаж по телефону?

Что такое скрипт продаж?

Скрипт продаж — это алгоритм построения продаж по телефону или при личной встрече с потенциальным клиентом. Простыми словами, это набор вопросов и ответов, фраз и тезисов, которые менеджер по продажам использует во время телефонного разговора.

С помощью скриптов продаж можно решить несколько задач:

  • Обучение сотрудников. Скрипты продаж помогают не только молодым специалистам, но и уже опытным, но менее результативным, чем их коллеги. С помощью заранее заготовленного сценария разговора с клиентом менеджеры более оперативно отвечают на вопросы, отрабатывают возражения.
  • Увеличение конверсии продаж по телефону. Даже если менеджер позвонил, чтобы познакомиться с потенциальным клиентом или актуализировать базу, скрипт может привести к сделке. Доброжелательность, высокая степень заинтересованности и развернутые ответы на вопросы клиента позволяют повысить доверие к бренду.

    75% опрошенных руководителей подтвердили, что готовы устроить встречу или посетить мероприятие, получив интересное предложение по телефону.

  • Соблюдение стандартов телефонного обслуживания. Проработанные вопросы и ответы соответствуют правилам делового общения и влияют на имидж компании. Скрипты продаж для менеджеров помогают не терять нить разговора и всегда вести себя вежливо, корректно и внимательно.
  • Снижение человеческого фактора в общении с клиентом. Скрипт продаж помогает свести к минимуму влияние характера и настроения менеджера на результат общения с потенциальным клиентом. Специалист идет четко по заданному плану, в результате чего снижается число возможных ошибок.

Чтобы достигать поставленных целей с помощью скрипта продаж, менеджеру по продажам необходимо, в первую очередь, установить эмоциональный контакт с потенциальным покупателем, быстро реагировать на его настроение, учитывать особенности в общении.

Виды скриптов продаж

В зависимости от способа общения с возможным клиентом можно разработать скрипты для личной встречи и для телефонных продаж. В числе последних: скрипт входящего или исходящего звонка, скрипт повторных телефонных переговоров и допродаж, скрипт спецпредложения или приглашения на мероприятия.

В соответствии с задачами можно выделить:

  • Полные скрипты, целью которых является заключение сделки и продажа.
  • Скрипты лидогенерации для установления контакта и выявления потребностей.

Полный скрипт часто используют на рынке B2C при непосредственном общении с конечным потребителем. Скрипт лидогенерации предназначен для сложных и дорогих товаров и услуг, которые требуют времени для принятия решения о покупке и больших финансовых вложений.

Как разработать свой скрипт?

Иногда компании, оптимизируя время сотрудников, предлагают им использовать уже готовые скрипты продаж из интернета. Такая практика допустима, однако, надо помнить, что в любом случае требуются ресурсы для их доработки, например, в соответствии с целями вашей компании, спецификой предлагаемых товаров и услуг, ориентацией на вашу целевую аудиторию.

Для получения 100% эффекта от скрипта продаж эксперты Телфин рекомендуют разработать свой индивидуальный сценарий разговора с потенциальным клиентом. Для этого вам потребуется:

  • Анализ целевой аудитории, конкурентов и компании. Вы должны четко понимать, кто ваш клиент: его пол, возраст, социальное положение, уровень дохода и т.д. Проведите заранее анкетирование или опрос, сегментируйте базу потенциальных покупателей. Так вам будет проще найти эмоциональный контакт с клиентом, определить боли покупателя, разработать интересное КП.

    42% опрошенных специалистов по продажам считают, что им не хватает информации перед звонком.

    Проведите анализ слабых и сильных сторон вашей компании, найдите особенности и отличительные характеристики предлагаемых товаров и услуг, сравните их с предложением конкурентов, соберите интересную и полезную статистику. Зная исключительные свойства вашей продукции, ее преимущества, можно отработать возражения покупателей, расставляя акценты в диалоге.
  • Составление структуры скрипта продаж. Ключевые этапы разговора менеджера с потенциальным покупателем: приветствие, выяснение потребностей клиента, персонализированное предложение решения его проблемы, отработка возражений и закрытие сделки.

    80% потенциальных клиентов говорят 4 раза «нет», прежде чем сказать «да» продавцу. Будьте готовы слышать нет и не сдавайтесь после такого ответа!

    При составлении скрипта можно обратиться к помощи профильных специалистов: маркетолог поможет провести анализ и выделить значимые для продажи характеристики товара или услуги, психолог подскажет приемы ведения переговоров (фразы и выражения, которые отталкивают клиента и, наоборот, привлекают его внимание), а копирайтер подберет необходимый стиль общения, который будет адаптирован для каждой отдельной группы ваших потенциальных покупателей, и грамотно составит текст.
  • Тестирование скрипта продаж. Благодаря тому, что вы сами разрабатываете и тестируете скрипт, намного проще и быстрее его корректировать. В среднем процесс тестирования занимает 1.5 месяца, в этот временной период фиксируйте удачные идеи, определяйте «неудобные» вопросы и находите на них ответы. С помощью современных сервисов телефонии вы можете частично или полностью автоматизировать процесс анализа скриптов телефонных продаж. Для этого достаточно вести запись всех телефонных разговоров и в дальнейшем обрабатывать их с помощью сервиса речевой аналитики и мониторинга звонков. Таким образом, вы сможете оперативно оценить компетентность ваших сотрудников, понять ожидания покупателей, реагировать на их недовольства и т.д.

Ключевые правила создания скрипта продаж

  • Пишите скрипт продаж грамотно и правильно.
  • Ищите контакты лица, которое принимает решение.
  • Обращайтесь к клиенту по имени, заранее уточните его ФИО.
  • Будьте инициатором разговора, но не превращайте скрипт в монолог.
  • Зафиксируйте в CRM итог разговора, оставьте клиенту свои контактные данные.

И помните, что главное правило при составлении скрипта продаж — показать, что вы искренне заинтересованы помочь клиенту, а не продать ему товар или услугу. Не забывайте об этом, когда составляете сценарий телефонного разговора с потенциальным покупателем.

Телефония для успешных продаж
31 октября 2022
Наталия

Наталия

руководитель группы продаж

На должности руководителя более 5 лет, обучаю новых сотрудников, провожу тренинги для действующих по повышению эффективности продаж. Взаимодействую с операторами связи по открытию новых направлений.

Телфин 

Партнерская программа

Стабильные выплаты до 65% за каждого подключенного клиента.

Совместные маркетинговые активности.

Удобный личный кабинет партнера с информацией о приведенных клиентах.

Начать зарабатывать
Нужна помощь?
У меня не российский телефон
Ваша заявка принята

В течение 5 минут с вами свяжется наш менеджер.

Оставить заявку на другой номер
Поделиться с друзьями
Рекомендации к прочтению