Как составить скрипт продаж по телефону?

Телефонный разговор с клиентом не всегда приводит к сделке. И дело даже не в высокой цене, причин может быть множество: незнание продукта, введение клиента в заблуждение, отсутствие заинтересованности со стороны менеджера. Чтобы продажи по телефону были результативными, необходимо четко следовать скрипту. Как правильно его составить и грамотно использовать, рассказываем в нашей статье.

• Что такое скрипт продаж?
• Виды скриптов продаж
• Как разработать свой скрипт?
• Ключевые правила создания скрипта продаж

Что такое скрипт продаж?

Скрипт продаж — это алгоритм построения продаж по телефону или при личной встрече с потенциальным клиентом. Простыми словами, это набор вопросов и ответов, фраз и тезисов, которые менеджер по продажам использует во время телефонного разговора.

С помощью скриптов продаж можно решить несколько задач:

• Обучение сотрудников. Скрипты продаж помогают не только молодым специалистам, но и уже опытным, но менее результативным, чем их коллеги. С помощью заранее заготовленного сценария разговора с клиентом менеджеры более оперативно отвечают на вопросы, отрабатывают возражения.
• Увеличение конверсии продаж по телефону. Даже если менеджер позвонил, чтобы познакомиться с потенциальным клиентом или актуализировать базу, скрипт может привести к сделке. Доброжелательность, высокая степень заинтересованности и развернутые ответы на вопросы клиента позволяют повысить доверие к бренду.

  75% опрошенных руководителей подтвердили, что готовы устроить встречу или посетить мероприятие, получив интересное предложение по телефону.
• Соблюдение стандартов телефонного обслуживания. Проработанные вопросы и ответы соответствуют правилам делового общения и влияют на имидж компании. Скрипты продаж для менеджеров помогают не терять нить разговора и всегда вести себя вежливо, корректно и внимательно.
• Снижение человеческого фактора в общении с клиентом. Скрипт продаж помогает свести к минимуму влияние характера и настроения менеджера на результат общения с потенциальным клиентом. Специалист идет четко по заданному плану, в результате чего снижается число возможных ошибок.

Чтобы достигать поставленных целей с помощью скрипта продаж, менеджеру по продажам необходимо, в первую очередь, установить эмоциональный контакт с потенциальным покупателем, быстро реагировать на его настроение, учитывать особенности в общении.

Виды скриптов продаж

В зависимости от способа общения с возможным клиентом можно разработать скрипты для личной встречи и для телефонных продаж. В числе последних: скрипт входящего или исходящего звонка, скрипт повторных телефонных переговоров и допродаж, скрипт спецпредложения или приглашения на мероприятия.

В соответствии с задачами можно выделить:

• Полные скрипты, целью которых является заключение сделки и продажа.
• Скрипты лидогенерации для установления контакта и выявления потребностей.

Полный скрипт часто используют на рынке B2C при непосредственном общении с конечным потребителем. Скрипт лидогенерации предназначен для сложных и дорогих товаров и услуг, которые требуют времени для принятия решения о покупке и больших финансовых вложений.

Как разработать свой скрипт?

Иногда компании, оптимизируя время сотрудников, предлагают им использовать уже готовые скрипты продаж из интернета. Такая практика допустима, однако, надо помнить, что в любом случае требуются ресурсы для их доработки, например, в соответствии с целями вашей компании, спецификой предлагаемых товаров и услуг, ориентацией на вашу целевую аудиторию.

Для получения 100% эффекта от скрипта продаж эксперты Телфин рекомендуют разработать свой индивидуальный сценарий разговора с потенциальным клиентом. Для этого вам потребуется:

• Анализ целевой аудитории, конкурентов и компании. Вы должны четко понимать, кто ваш клиент: его пол, возраст, социальное положение, уровень дохода и т.д. Проведите заранее анкетирование или опрос, сегментируйте базу потенциальных покупателей. Так вам будет проще найти эмоциональный контакт с клиентом, определить боли покупателя, разработать интересное КП.

  42% опрошенных специалистов по продажам считают, что им не хватает информации перед звонком.

  Проведите анализ слабых и сильных сторон вашей компании, найдите особенности и отличительные характеристики предлагаемых товаров и услуг, сравните их с предложением конкурентов, соберите интересную и полезную статистику. Зная исключительные свойства вашей продукции, ее преимущества, можно отработать возражения покупателей, расставляя акценты в диалоге.
• Составление структуры скрипта продаж. Ключевые этапы разговора менеджера с потенциальным покупателем: приветствие, выяснение потребностей клиента, персонализированное предложение решения его проблемы, отработка возражений и закрытие сделки.

  80% потенциальных клиентов говорят 4 раза «нет», прежде чем сказать «да» продавцу. Будьте готовы слышать нет и не сдавайтесь после такого ответа!

  При составлении скрипта можно обратиться к помощи профильных специалистов: маркетолог поможет провести анализ и выделить значимые для продажи характеристики товара или услуги, психолог подскажет приемы ведения переговоров (фразы и выражения, которые отталкивают клиента и, наоборот, привлекают его внимание), а копирайтер подберет необходимый стиль общения, который будет адаптирован для каждой отдельной группы ваших потенциальных покупателей, и грамотно составит текст.
• Тестирование скрипта продаж. Благодаря тому, что вы сами разрабатываете и тестируете скрипт, намного проще и быстрее его корректировать. В среднем процесс тестирования занимает 1.5 месяца, в этот временной период фиксируйте удачные идеи, определяйте «неудобные» вопросы и находите на них ответы. С помощью современных сервисов телефонии вы можете частично или полностью автоматизировать процесс анализа скриптов телефонных продаж. Для этого достаточно вести запись всех телефонных разговоров и в дальнейшем обрабатывать их с помощью сервиса речевой аналитики и мониторинга звонков. Таким образом, вы сможете оперативно оценить компетентность ваших сотрудников, понять ожидания покупателей, реагировать на их недовольства и т.д.

Ключевые правила создания скрипта продаж

• Пишите скрипт продаж грамотно и правильно.
• Ищите контакты лица, которое принимает решение.
• Обращайтесь к клиенту по имени, заранее уточните его ФИО.
• Будьте инициатором разговора, но не превращайте скрипт в монолог.
• Зафиксируйте в CRM итог разговора, оставьте клиенту свои контактные данные.

И помните, что главное правило при составлении скрипта продаж — показать, что вы искренне заинтересованы помочь клиенту, а не продать ему товар или услугу. Не забывайте об этом, когда составляете сценарий телефонного разговора с потенциальным покупателем.

Наталия

руководитель группы продаж

На должности руководителя более 5 лет, обучаю новых сотрудников, провожу тренинги для действующих по повышению эффективности продаж. Взаимодействую с операторами связи по открытию новых направлений.