Есть вопрос? Спросите нас

Выберите удобный для вас способ связи.

Чат
Позвонить
Telegram
Вконтакте
Чек лист: «Как выбрать телефонию для бизнеса»

Нажимая кнопку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных.

  • Санкт-Петербург
  • Москва
  • Архангельск
  • Астрахань
  • Барнаул
  • Белгород
  • Брянск
  • Владивосток
  • Волгоград
  • Вологда
  • Воронеж
  • Екатеринбург
  • Иваново
  • Ижевск
  • Казань
  • Калининград
  • Калуга
  • Кемерово
  • Киров
  • Коломна
  • Кострома
  • Краснодар
  • Красноярск
  • Курган
  • Курск
  • Липецк
  • Магнитогорск
  • Мурманск
  • Набережные Челны
  • Нижний Новгород
  • Новокузнецк
  • Новосибирск
  • Омск
  • Орел
  • Оренбург
  • Пенза
  • Пермь
  • Ростов-на-Дону
  • Рязань
  • Самара
  • Саратов
  • Севастополь
  • Смоленск
  • Сочи
  • Ставрополь
  • Сургут
  • Тверь
  • Томск
  • Тула
  • Тюмень
  • Ульяновск
  • Уфа
  • Хабаровск
  • Челябинск
  • Череповец
  • Ярославль
Перезвоните мне
Личный кабинет

Телефония для бизнеса

  • Санкт-Петербург
  • Москва
  • Архангельск
  • Астрахань
  • Барнаул
  • Белгород
  • Брянск
  • Владивосток
  • Волгоград
  • Вологда
  • Воронеж
  • Екатеринбург
  • Иваново
  • Ижевск
  • Казань
  • Калининград
  • Калуга
  • Кемерово
  • Киров
  • Коломна
  • Кострома
  • Краснодар
  • Красноярск
  • Курган
  • Курск
  • Липецк
  • Магнитогорск
  • Мурманск
  • Набережные Челны
  • Нижний Новгород
  • Новокузнецк
  • Новосибирск
  • Омск
  • Орел
  • Оренбург
  • Пенза
  • Пермь
  • Ростов-на-Дону
  • Рязань
  • Самара
  • Саратов
  • Севастополь
  • Смоленск
  • Сочи
  • Ставрополь
  • Сургут
  • Тверь
  • Томск
  • Тула
  • Тюмень
  • Ульяновск
  • Уфа
  • Хабаровск
  • Челябинск
  • Череповец
  • Ярославль
  1. Главная
  2. Блог
  3. Рекомендации
  4. Телемаркетинг: секрет успеха от Телфин
Рекомендации

Телемаркетинг: секрет успеха от Телфин

Телемаркетинг — один из видов прямого маркетинга, который предполагает общение с потенциальными и существующими клиентами по телефону. Зачем компании используют телемаркетинг, на что надо обратить внимание при общении с клиентами по телефону и на базе каких сервисов строить бизнес-коммуникации, мы расскажем сегодня в нашей статье.

Телемаркетинг: секрет успеха от Телфин изображение 1

Исходящий и входящий телемаркетинг

Телемаркетинг широко применяют как в сегменте B2C, так и в B2B. Причем коммуникации с клиентами по телефону актуальны для любой отрасли, начиная с производства и заканчивая ecommerce. Существуют два вида телемаркетинга:

  • исходящий телемаркетинг — это исходящие звонки по холодной или теплой базе клиентов, а также обзвон существующих покупателей;
  • входящий телемаркетинг — это обработка операторами или менеджерами входящих обращений от настоящих и потенциальных покупателей.

В зависимости от степени знакомства с клиентами и тех задач, которые стоят перед компанией, можно выбрать один вид телемаркетинга или использовать одновременно в работе исходящие и входящие звонки.

Зачем нужен телемаркетинг?

С помощью телефонных звонков можно решить сразу несколько бизнес-задач. Приведем несколько из них:

  • Наработка клиентской базы. В этом случае разговор идет как о входящих, так и исходящих звонках. Данные по итогам обзвона по холодной базе, как и результаты обработки входящих обращений потенциальных покупателей, необходимо в обязательном порядке вносить в CRM-систему или другую клиентскую базу. Даже если первый звонок не привел к покупке, возможно, через несколько месяцев у клиента появится потребность, и вы сможете связаться с потенциальным покупателем повторно.
  • Проведение исследований. С помощью исходящих звонков и автоматизации массового обзвона целевой аудитории вы можете провести маркетинговое исследование на узнаваемость вашей торговой марки и названий ассортиментной продукции, знание ваших прямых и косвенных конкурентов из смежных отраслей. С помощью анализа данных легко составить портрет потенциального покупателя, оценить его ожидания, понять уровень узнаваемости бренда и т.д.
  • Постпродажный сервис. Многие компании уверены, что телемаркетинг эффективен только для холодных продаж. На самом деле, все чаще компании обзванивают клиентов для получения обратной связи, повышения качества услуг, роста лояльности и доверия покупателей. Например, операторы колл-центров сообщают о новых сервисах в рамках подключенных пакетных предложений, активации услуг, решении поставленной ранее задачи. Дополнительно можно напомнить о запланированной встрече, сообщить о новом статусе заказа.

Телемаркетинг — это один из ключевых способов ускорить продажи и повысить средний чек. Согласитесь, что при прямом контакте с менеджером по телефону (в случае его заинтересованности), специалист может подсказать и посоветовать товар или услугу, предложить комплексное решение по более выгодной цене, рассказать о дополнительных бонусах.

Особенности телемаркетинга

Чтобы телемаркетинг принес желаемый для компании результат, необходимо заранее изучить все его плюсы и минусы. Начнем с недостатков:

  • Негативная реакция. Часто звонки с неизвестных телефонных номеров раздражают абонентов, особенно если они поступают рано утром или поздно вечером, когда вы едите за рулем или просто хотите провести время в приятной компании. Еще больше разжигают антипатию надоедливые менеджеры, которые продолжают зачитывать свой скрипт продаж, даже если клиент уже отказался от товара или услуги.
  • Ограниченные возможности передачи информации. Если клиента заинтересовал товар или услуга, необходимо искать новые каналы для общения: чаты в мессенджерах и социальных сетях, e-mail. По телефону нет возможности оперативно передать документы и прислать необходимые ссылки. При этом велика вероятность, что при записи, например, электронной почты менеджер может сделать ошибку, и придется повторно перезванивать клиенту.

«Негативная реакция на звонки, особенно если клиент не дал свое согласие на оповещения, а также ограничения для оперативной передачи информации существенно влияют на процент отказов. Поэтому телемаркетинг — это инструмент для уже опытных и компетентных менеджеров по продажам и операторов колл-центров, которые знают, как установить первый контакт с клиентом и работать с возражениями. Не менее важной в данном случае является мотивация специалиста, чем более заинтересован сотрудник в результате, тем ниже процент отказов»,

— комментирует Наталья Коржова, руководитель группы продаж Телфин.

К ключевым преимуществам телемаркетинга можно отнести: прямой контакт с клиентом (без посредников), мгновенная обратная связь и возможность организации контроля работы сотрудников. В случае входящего маркетинга — это высокая вовлеченность клиента, так как он заранее знает о своих проблемах и потребностях, а также быстрое расширение клиентской базы. Даже если вы не сошлись по цене, или у вас на данный момент отсутствует в ассортименте необходимый товар, контактный телефон потенциального покупателя уже зафиксирован и занесен в вашу корпоративную CRM-систему для дальнейшей работы.

Инструменты телемаркетинга

На первый взгляд кажется, что для телемаркетинга необходим только телефон и гарнитура, чтобы освободить руки оператора для записей. Однако, компании все чаще автоматизируют обзвон клиентов и оптимизируют работу «живых» специалистов. Для этого организации подключают сервисы IP-телефонии:

  • Автоинформатор — автоматический обзвон неограниченного числа клиентов. Его настройки позволяют задать время начала и окончания обзвона, число попыток повторных звонков при недозвоне. Автоинформатор можно включать в зависимости от часовых поясов абонентов, с разными аудиофайлами для озвучивания. В случае заинтересованности клиента звонок можно автоматически перевести на добавочный номер оператора колл-центра или менеджера по продажам.
  • Запись звонков позволяет компаниям оперативно получать обратную связь по итогам телефонных звонков. О чем разговаривают сотрудники компании с клиентами, какие дополнительные вопросы задают, что интересует покупателей, что они знают о конкурентах и т.д. Записи звонков хранятся в корпоративной АТС, здесь же их можно прослушать или скачать аудиофайл на удобный носитель для дальнейшего анализа. С помощью этого сервиса легко контролировать нагрузку и вести мониторинг работы персонала.
  • Интеграция с CRM-системой упрощает работу специалистов. Статистика и записи звонков автоматически дублируются в клиентскую базу. Оператор колл-центра экономит свое и клиента время, не надо переспрашивать о договоренностях, все эти данные хранятся в соответствующих карточках клиентов. Интеграция дисциплинирует сотрудников, увеличивает скорость обработки как входящих, так и исходящих звонков, так как номер клиента можно набрать прямо из CRM.

Основа успешного телемаркетинга — это не только удобные инструменты, но и тщательно разработанная стратегия и подготовленный план действий. Несмотря на простоту, коммуникация с клиентами по телефону требует особых навыков и знаний. Обратите особое внимание на качество скриптов и знание техник продаж. Только в случае комплексного использования инструментов IP-телефонии, эффективных скриптов и высокого уровня знаний ваших специалистов, компания сможет использовать телемаркетинг на 100%.

Подключить телефонию для бизнеса
26 июля 2022
Нужна помощь?

Подключите наши услуги или получите бесплатную консультацию.

У меня не российский телефон
Ваша заявка принята

Мы свяжемся с вами в рабочее время отдела продаж.
Отдел продаж работает в будни — с 9:00 до 19:00, в выходные — с 9:30 до 19:00.

Оставить заявку на другой номер
Поделиться с друзьями