Телемаркетинг — один из видов прямого маркетинга, который предполагает общение с потенциальными и существующими клиентами по телефону. Зачем компании используют телемаркетинг, на что надо обратить внимание при общении с клиентами по телефону и на базе каких сервисов строить бизнес-коммуникации, мы расскажем сегодня в нашей статье.
Телемаркетинг широко применяют как в сегменте B2C, так и в B2B. Причем коммуникации с клиентами по телефону актуальны для любой отрасли, начиная с производства и заканчивая ecommerce. Существуют два вида телемаркетинга:
исходящий телемаркетинг — это исходящие звонки по холодной или теплой базе клиентов, а также обзвон существующих покупателей;
входящий телемаркетинг — это обработка операторами или менеджерами входящих обращений от настоящих и потенциальных покупателей.
В зависимости от степени знакомства с клиентами и тех задач, которые стоят перед компанией, можно выбрать один вид телемаркетинга или использовать одновременно в работе исходящие и входящие звонки.
Зачем нужен телемаркетинг?
С помощью телефонных звонков можно решить сразу несколько бизнес-задач. Приведем несколько из них:
Наработка клиентской базы. В этом случае разговор идет как о входящих, так и исходящих звонках. Данные по итогам обзвона по холодной базе, как и результаты обработки входящих обращений потенциальных покупателей, необходимо в обязательном порядке вносить в CRM-систему или другую клиентскую базу. Даже если первый звонок не привел к покупке, возможно, через несколько месяцев у клиента появится потребность, и вы сможете связаться с потенциальным покупателем повторно.
Проведение исследований. С помощью исходящих звонков и автоматизации массового обзвона целевой аудитории вы можете провести маркетинговое исследование на узнаваемость вашей торговой марки и названий ассортиментной продукции, знание ваших прямых и косвенных конкурентов из смежных отраслей. С помощью анализа данных легко составить портрет потенциального покупателя, оценить его ожидания, понять уровень узнаваемости бренда и т.д.
Постпродажный сервис. Многие компании уверены, что телемаркетинг эффективен только для холодных продаж. На самом деле, все чаще компании обзванивают клиентов для получения обратной связи, повышения качества услуг, роста лояльности и доверия покупателей. Например, операторы колл-центров сообщают о новых сервисах в рамках подключенных пакетных предложений, активации услуг, решении поставленной ранее задачи. Дополнительно можно напомнить о запланированной встрече, сообщить о новом статусе заказа.
Телемаркетинг — это один из ключевых способов ускорить продажи и повысить средний чек. Согласитесь, что при прямом контакте с менеджером по телефону (в случае его заинтересованности), специалист может подсказать и посоветовать товар или услугу, предложить комплексное решение по более выгодной цене, рассказать о дополнительных бонусах.
Особенности телемаркетинга
Чтобы телемаркетинг принес желаемый для компании результат, необходимо заранее изучить все его плюсы и минусы. Начнем с недостатков:
Негативная реакция. Часто звонки с неизвестных телефонных номеров раздражают абонентов, особенно если они поступают рано утром или поздно вечером, когда вы едите за рулем или просто хотите провести время в приятной компании. Еще больше разжигают антипатию надоедливые менеджеры, которые продолжают зачитывать свой скрипт продаж, даже если клиент уже отказался от товара или услуги.
Ограниченные возможности передачи информации. Если клиента заинтересовал товар или услуга, необходимо искать новые каналы для общения: чаты в мессенджерах и социальных сетях, e-mail. По телефону нет возможности оперативно передать документы и прислать необходимые ссылки. При этом велика вероятность, что при записи, например, электронной почты менеджер может сделать ошибку, и придется повторно перезванивать клиенту.
«Негативная реакция на звонки, особенно если клиент не дал свое согласие на оповещения, а также ограничения для оперативной передачи информации существенно влияют на процент отказов. Поэтому телемаркетинг — это инструмент для уже опытных и компетентных менеджеров по продажам и операторов колл-центров, которые знают, как установить первый контакт с клиентом и работать с возражениями. Не менее важной в данном случае является мотивация специалиста, чем более заинтересован сотрудник в результате, тем ниже процент отказов»,
— комментирует Наталья Коржова, руководитель группы продаж Телфин.
К ключевым преимуществам телемаркетинга можно отнести: прямой контакт с клиентом (без посредников), мгновенная обратная связь и возможность организации контроля работы сотрудников. В случае входящего маркетинга — это высокая вовлеченность клиента, так как он заранее знает о своих проблемах и потребностях, а также быстрое расширение клиентской базы. Даже если вы не сошлись по цене, или у вас на данный момент отсутствует в ассортименте необходимый товар, контактный телефон потенциального покупателя уже зафиксирован и занесен в вашу корпоративную CRM-систему для дальнейшей работы.
Инструменты телемаркетинга
На первый взгляд кажется, что для телемаркетинга необходим только телефон и гарнитура, чтобы освободить руки оператора для записей. Однако, компании все чаще автоматизируют обзвон клиентов и оптимизируют работу «живых» специалистов. Для этого организации подключают сервисы IP-телефонии:
Автоинформатор — автоматический обзвон неограниченного числа клиентов. Его настройки позволяют задать время начала и окончания обзвона, число попыток повторных звонков при недозвоне. Автоинформатор можно включать в зависимости от часовых поясов абонентов, с разными аудиофайлами для озвучивания. В случае заинтересованности клиента звонок можно автоматически перевести на добавочный номер оператора колл-центра или менеджера по продажам.
Запись звонков позволяет компаниям оперативно получать обратную связь по итогам телефонных звонков. О чем разговаривают сотрудники компании с клиентами, какие дополнительные вопросы задают, что интересует покупателей, что они знают о конкурентах и т.д. Записи звонков хранятся в корпоративной АТС, здесь же их можно прослушать или скачать аудиофайл на удобный носитель для дальнейшего анализа. С помощью этого сервиса легко контролировать нагрузку и вести мониторинг работы персонала.
Интеграция с CRM-системой упрощает работу специалистов. Статистика и записи звонков автоматически дублируются в клиентскую базу. Оператор колл-центра экономит свое и клиента время, не надо переспрашивать о договоренностях, все эти данные хранятся в соответствующих карточках клиентов. Интеграция дисциплинирует сотрудников, увеличивает скорость обработки как входящих, так и исходящих звонков, так как номер клиента можно набрать прямо из CRM.
Основа успешного телемаркетинга — это не только удобные инструменты, но и тщательно разработанная стратегия и подготовленный план действий. Несмотря на простоту, коммуникация с клиентами по телефону требует особых навыков и знаний. Обратите особое внимание на качество скриптов и знание техник продаж. Только в случае комплексного использования инструментов IP-телефонии, эффективных скриптов и высокого уровня знаний ваших специалистов, компания сможет использовать телемаркетинг на 100%.
