Речевая аналитика: что это и зачем?

Что же такое речевая аналитика? Все предельно просто, это анализ разговора сотрудника с клиентом для сбора необходимой компании информации. Возможно, вы удивитесь, но эти данные позволяют управлять продажами за счет повышения конверсии и увеличения число позиций в чеке. А теперь давайте разбираться, как анализ речи менеджеров отдела продаж и операторов колл-центров или интернет-магазинов влияет на эти бизнес-процессы.

Как известно, есть два типа покупателей. Одни совершают покупки, изучая товар или услугу в интернете. Другие предпочитают лично задавать интересующие вопросы менеджерам по продажам или операторам колл-центров. Здесь и возникает необходимость дословного изучения разговоров с клиентами.

От того, как сотрудник компании ведет беседу с покупателем зависит сам факт заключения сделки, объем продаж, уровень лояльности и доверия. Получается, что результат разговора — это умение сотрудника управлять качеством коммуникаций. Речевая аналитика помогает компаниям собирать и анализировать эти данные, а, главное, измерять и контролировать важные группы факторов, которые влияют на продажи.

Анализ соответствия логики разговора стандарту продаж

С помощью сервиса речевой аналитики компании оцифровывают разговоры сотрудников с клиентами, а затем изучают их в соответствии с задачами бизнеса. Какие вопросы задают сотрудники, чтобы выявлять потребности клиента? Как они работают с возражениями и жалобами? Предлагают ли сопутствующие товары? Найти ответы на все эти вопросы помогает речевая аналитика.

Одним из инструментов изучения разговоров с клиентами является органическая обратная связь. ООС — это запросы, предложения и жалобы, которые высказывает постоянный покупатель во время диалога с сотрудником.

Преимущества ООС:

• Вы получаете полную информацию, так как клиентам можно задавать уточняющие вопросы. Например, чем конкретно они недовольны. Или, наоборот, что им особенно понравилось
• Вы получаете репрезентативную информацию. От клиента не требуется практически никаких усилий. Органическая обратная связь обеспечивает очень высокий уровень отклика, близкий к 100%
• Вы не вторгаетесь в личное пространство клиентов, как это происходит в случае e-mail или sms рассылок. Клиентам не надо проходить опросы. Вы просто в процессе обслуживания интересуетесь их мнением, таким образом, проявляя к ним свое уважение

Чтобы получить ООС, требуется только запись телефонных разговоров. Если ООС уже есть, запрос, предложение или жалобу можно автоматически завести на ServiceDesk или поставить напоминание в систему управления взаимоотношениями с клиентами для дальнейшей работы с данным клиентом.

Анализ соответствия качества разговора стандарту продаж

Теперь рассмотрим систему речевой аналитики с точки зрения изучения отзывчивости и профессионализма сотрудников, а также различных форм восприятия качества разговора: лексики, скорости речи, тембра, эмоциональной окраски, отсутствия штампов, например, скриптов продаж. Данные факторы существенно влияют как на продажи, так и на лояльность клиентов.

Чтобы провести анализ факторов, важно определить разницу между показателями «как надо» и «как есть». Чтобы понять «как надо» — необходимо измерить корреляцию между целевой функцией (конверсия, средний чек, уровень доверия...) и факторами (скорость речи, тембр, лексика, наличие штампов...). Если корреляции нет, то этот фактор не влияет на результат. Чем больше корреляция, тем сильнее влияние определенного фактора. Анализ этих показателей осуществляется с помощью чек листов.

Как работает сервис речевой аналитики?

Теперь еще несколько слов — о самом сервисе. Так выглядит система речевой аналитики на примере АТС «Телфин.Офис» и системы оценки качества обслуживания «CXM-Online»:

Первое обязательное условие для речевой аналитики — запись и хранение телефонных разговоров. Данную функцию сегодня поддерживают многие виртуальные АТС. Дополнительно телефония должна уметь интегрироваться с различными бизнес-приложениями.

Виртуальная АТС «Телфин.Офис» фиксирует и хранит все телефонные разговоры компании. Ее также легко объединить с любой системой оценки качества сервиса по API. Если нет возможности самостоятельно заниматься интеграцией, можно подключить готовое решение «ПРОК@ТЕЛФИН».

Вы уже планируете использовать сервис речевой аналитики? У вас есть вопросы по интеграции телефонии с «CXM-Online»? Подключайте систему речевой аналитики на базе АТС «Телфин.Офис» и получайте точную информацию напрямую от клиентов.