Есть вопрос? Спросите нас

Выберите удобный для вас способ связи.

Чат
Позвонить
Viber
Messenger
Telegram
Вконтакте
  • Санкт-Петербург
  • Москва
  • Архангельск
  • Астрахань
  • Барнаул
  • Белгород
  • Брянск
  • Владивосток
  • Волгоград
  • Вологда
  • Воронеж
  • Екатеринбург
  • Иваново
  • Ижевск
  • Казань
  • Калининград
  • Калуга
  • Кемерово
  • Киров
  • Коломна
  • Кострома
  • Краснодар
  • Красноярск
  • Курган
  • Курск
  • Липецк
  • Магнитогорск
  • Мурманск
  • Набережные Челны
  • Нижний Новгород
  • Новокузнецк
  • Новосибирск
  • Омск
  • Орел
  • Оренбург
  • Пенза
  • Пермь
  • Ростов-на-Дону
  • Рязань
  • Самара
  • Саратов
  • Севастополь
  • Смоленск
  • Сочи
  • Ставрополь
  • Сургут
  • Тверь
  • Томск
  • Тула
  • Тюмень
  • Ульяновск
  • Уфа
  • Хабаровск
  • Челябинск
  • Череповец
  • Ярославль
Перезвоните мне
Личный кабинет

Телефония для бизнеса

  • Санкт-Петербург
  • Москва
  • Архангельск
  • Астрахань
  • Барнаул
  • Белгород
  • Брянск
  • Владивосток
  • Волгоград
  • Вологда
  • Воронеж
  • Екатеринбург
  • Иваново
  • Ижевск
  • Казань
  • Калининград
  • Калуга
  • Кемерово
  • Киров
  • Коломна
  • Кострома
  • Краснодар
  • Красноярск
  • Курган
  • Курск
  • Липецк
  • Магнитогорск
  • Мурманск
  • Набережные Челны
  • Нижний Новгород
  • Новокузнецк
  • Новосибирск
  • Омск
  • Орел
  • Оренбург
  • Пенза
  • Пермь
  • Ростов-на-Дону
  • Рязань
  • Самара
  • Саратов
  • Севастополь
  • Смоленск
  • Сочи
  • Ставрополь
  • Сургут
  • Тверь
  • Томск
  • Тула
  • Тюмень
  • Ульяновск
  • Уфа
  • Хабаровск
  • Челябинск
  • Череповец
  • Ярославль
  1. Главная
  2. Блог
  3. Рекомендации
  4. Речевая аналитика: мифы и реальность
Рекомендации

Речевая аналитика: мифы и реальность

Речевая аналитика — это не только ключевая функция IP-телефонии, но и эффективный сервис для принятия управленческих решений. Кроме контроля работы сотрудников и оценки качества обслуживания сервис позволяет анализировать и прогнозировать поведение клиентов, их потребности и уровень удовлетворенности. С его помощью легко снизить отток существующих клиентов и увеличить число новых покупателей.

Сервис речевой аналитики достаточно популярен. Вокруг него — много обсуждений и споров, так рождаются догадки и вымыслы. Правда ли, что подключить и настроить сервис самостоятельно очень сложно? Речевая аналитика — это решение только для отдела маркетинга? Для каких компаний жизненно необходим данный сервис?

FAKE или FACT

Где миф, а где реальность, и что на самом деле говорят эксперты рынка IP-телефонии о возможностях и особенностях работы сервиса, рассказывает Иван Павлов, руководитель проектов Телфин, российского провайдера IP-телефонии.

МИФ № 1: сервис долго и сложно подключается

Что значит готовое решение? Вы подключаете виртуальную АТС и модуль речевой аналитики, где уже загружены более 20 готовых словарей для отбора и изучения звонков. Например, вы можете подключить словари на такие темы, как баги и глюки, жалобы и недовольства клиентов, повторные обращения, некомпетентность сотрудников и т.д.

Поиск по словам, ключевые слова, диалог

Словари постоянно пополняются профессиональными лингвистами. Самые большие из них: «Недовольства клиентов», где насчитывается около 5000 фраз, «Замечания оператору» — более 1000 фраз, «Повторные обращения» — 250 выражений. Дополнительно можно составить базу узкоспециализированных ключевых слов для компании или собственных названий продукции, в этом случае время подключения сервиса, конечно, увеличивается.

Параметры разговора

Результаты оценки готовы в считанные минуты. Точность распознавания речи — 97%. Расшифровка диалога идет по двум каналам: речь клиента и сотрудника компании, что делает оценку более понятной и результативной, как с точки зрения качества телефонного обслуживания, так и лояльности клиентов.

МИФ № 2: сервис используют только отделы продаж и маркетинга

Еще один миф — сервис речевой аналитики используют только сотрудники отдела продаж и маркетинга. Конечно, отдел продаж — лидер по числу подключений сервиса речевой аналитики. С его помощью:

  • просто определить компетентность сотрудников и их заинтересованность;
  • можно контролировать соблюдение сценариев звонков и рост объема продаж;
  • легко анализировать причины недовольства клиентов и вероятность повторных обращений.

Отдел маркетинга также заинтересован в использовании сервиса речевой аналитики, так как благодаря данному решению сотрудникам удается:

  • сокращать время для сбора обратной связи;
  • систематизировать потребности существующих клиентов;
  • персонализировать рекламные кампании и вести учет их эффективности.

Это далеко не все задачи, которые можно решить с помощью сервиса речевой аналитики. Оказывается, активными пользователями решения являются департамент безопасности и службы контроля качества обслуживания.

Речевая аналитика для службы контроля качества сервиса — это:

  • контроль соблюдения регламентов и стандартов телефонного обслуживания;
  • быстрое выявление проблемных диалогов и работа с клиентами;
  • снижение непрофильной нагрузки на сотрудников.

МИФ № 3: сервис одинаково эффективен и в большой, и в маленькой компании

Сервис речевой аналитики — это анализ и выявление закономерностей больших данных. Разговор идет не о 10-15 звонках в день, а о сотнях и тысячах телефонных разговоров. Отдельно анализируются входящие и исходящие, принятые и пропущенные звонки. Дополнительно ведется отчет по длительности звонка (время ожидания ответа на линии), продолжительности телефонного разговора и другим параметрам.

Отчеты

Для анализа и оценки ограниченного числа звонков оптимально подойдут такие многофункциональные сервисы IP-телефонии, как статистика и журнал звонков, запись и хранение телефонных разговоров, оценка качества телефонного обслуживания. Благодаря данным решениям компании значительно экономят на издержках и получают детальный отчет с минимальными вложениями.

Вся правда о сервисе речевой аналитики:

  • Точность распознавания речи — 97%;
  • Процесс подключения сервиса занимает не более 2 рабочих дней;
  • Данные анализируются автоматически за 5 минут по 28 параметрам и 30 фильтрам;
  • Сервис используют в отделах продаж, маркетинга, службе контроля качества и безопасности;
  • Это решение для анализа и выявления закономерностей больших данных (от 50 звонков в день).
27 апреля 2021
Татьяна

Татьяна

менеджер по рекламе и PR

Из первых рук узнаю реальные истории клиентов и партнеров Телфин. Отвечаю за создание и поддержание имиджа компании. Распространяю публикации, новости и пресс-релизы в СМИ.

Нужна помощь?

Подключите наши услуги или получите бесплатную консультацию.

У меня не российский телефон
Ваша заявка принята

Мы свяжемся с вами в рабочее время отдела продаж.
Отдел продаж работает в будни — с 9:00 до 19:00, в выходные — с 9:30 до 19:00.

Оставить заявку на другой номер
Поделиться с друзьями