Речевая аналитика: мифы и реальность
Речевая аналитика — это не только ключевая функция IP-телефонии, но и эффективный сервис для принятия управленческих решений. Кроме контроля работы сотрудников и оценки качества обслуживания сервис позволяет анализировать и прогнозировать поведение клиентов, их потребности и уровень удовлетворенности. С его помощью легко снизить отток существующих клиентов и увеличить число новых покупателей.
- МИФ № 1: сервис долго и сложно подключается
- МИФ № 2: сервис используют только отделы продаж и маркетинга
- МИФ № 3: сервис одинаково эффективен и в большой, и в маленькой компании
Сервис речевой аналитики достаточно популярен. Вокруг него — много обсуждений и споров, так рождаются догадки и вымыслы. Правда ли, что подключить и настроить сервис самостоятельно очень сложно? Речевая аналитика — это решение только для отдела маркетинга? Для каких компаний жизненно необходим данный сервис?
Где миф, а где реальность, и что на самом деле говорят эксперты рынка IP-телефонии о возможностях и особенностях работы сервиса, рассказывает Иван Павлов, руководитель проектов Телфин, российского провайдера IP-телефонии.
МИФ № 1: сервис долго и сложно подключается
Если вы только планируете использовать сервис речевой аналитики, рекомендую взять готовое решение. Подключение в данном случае занимает не больше 2 рабочих дней. Настраивают сервис, в основном, технические специалисты провайдера, но это может сделать и рядовой сотрудник компании даже без технического образования.
руководитель проектов Телфин
Что значит готовое решение? Вы подключаете виртуальную АТС и модуль речевой аналитики, где уже загружены более 20 готовых словарей для отбора и изучения звонков. Например, вы можете подключить словари на такие темы, как баги и глюки, жалобы и недовольства клиентов, повторные обращения, некомпетентность сотрудников и т.д.
Словари постоянно пополняются профессиональными лингвистами. Самые большие из них: «Недовольства клиентов», где насчитывается около 5000 фраз, «Замечания оператору» — более 1000 фраз, «Повторные обращения» — 250 выражений. Дополнительно можно составить базу узкоспециализированных ключевых слов для компании или собственных названий продукции, в этом случае время подключения сервиса, конечно, увеличивается.
Никакие телефонные разговоры прослушивать не надо, за вас это автоматически делает система. Вы выбираете те параметры и срезы, по которым хотите оценить телефонные разговоры, также можно посмотреть отчет в динамике. Например, можно проанализировать заинтересованность клиента по его речевой активности или компетентность сотрудника по специальной лексике. Наши абоненты имеют возможность изучать звонки по 28 различным параметрам.
руководитель проектов Телфин
Результаты оценки готовы в считанные минуты. Точность распознавания речи — 97%. Расшифровка диалога идет по двум каналам: речь клиента и сотрудника компании, что делает оценку более понятной и результативной, как с точки зрения качества телефонного обслуживания, так и лояльности клиентов.
МИФ № 2: сервис используют только отделы продаж и маркетинга
Еще один миф — сервис речевой аналитики используют только сотрудники отдела продаж и маркетинга. Конечно, отдел продаж — лидер по числу подключений сервиса речевой аналитики. С его помощью:
- просто определить компетентность сотрудников и их заинтересованность;
- можно контролировать соблюдение сценариев звонков и рост объема продаж;
- легко анализировать причины недовольства клиентов и вероятность повторных обращений.
Отдел маркетинга также заинтересован в использовании сервиса речевой аналитики, так как благодаря данному решению сотрудникам удается:
- сокращать время для сбора обратной связи;
- систематизировать потребности существующих клиентов;
- персонализировать рекламные кампании и вести учет их эффективности.
Это далеко не все задачи, которые можно решить с помощью сервиса речевой аналитики. Оказывается, активными пользователями решения являются департамент безопасности и службы контроля качества обслуживания.
Речевая аналитика для службы контроля качества сервиса — это:
- контроль соблюдения регламентов и стандартов телефонного обслуживания;
- быстрое выявление проблемных диалогов и работа с клиентами;
- снижение непрофильной нагрузки на сотрудников.
Один из наших клиентов — ведущая страховая компания Москвы — использует сервис речевой аналитики для обучения сотрудников, а также для контроля соблюдения стандартов телефонного обслуживания. Компания обращает особое внимание на слова-паразиты в речи менеджеров. Таким образом, организация стремится улучшить имидж и повысить лояльность клиентов.
Все чаще сервис речевой аналитики используют в отделе информационной безопасности для поиска утечки информации, выявления потенциально опасных телефонных звонков и повышения дисциплины в коллективе. Например, фразы «Это не телефонный разговор» или «Перезвоните мне на мобильный» могут заинтересовать не только специалистов отдела безопасности, но и руководителей отделов, где работают сотрудники.
руководитель проектов Телфин
МИФ № 3: сервис одинаково эффективен и в большой, и в маленькой компании
Сервис речевой аналитики — это анализ и выявление закономерностей больших данных. Разговор идет не о 10-15 звонках в день, а о сотнях и тысячах телефонных разговоров. Отдельно анализируются входящие и исходящие, принятые и пропущенные звонки. Дополнительно ведется отчет по длительности звонка (время ожидания ответа на линии), продолжительности телефонного разговора и другим параметрам.
Любой абонент Телфин может подключить сервис речевой аналитики. Однако для более результативного и наглядного отчета мы рекомендуем использовать данный сервис компаниям с большим числом ежедневных звонков (50 и более). В данном случае колл-центр или служба контроля качества уже не справляется с анализом и оценкой, поэтому на помощь приходит сервис речевой аналитики.
руководитель проектов Телфин
Для анализа и оценки ограниченного числа звонков оптимально подойдут такие многофункциональные сервисы IP-телефонии, как статистика и журнал звонков, запись и хранение телефонных разговоров, оценка качества телефонного обслуживания. Благодаря данным решениям компании значительно экономят на издержках и получают детальный отчет с минимальными вложениями.
Вся правда о сервисе речевой аналитики:
- Точность распознавания речи — 97%;
- Процесс подключения сервиса занимает не более 2 рабочих дней;
- Данные анализируются автоматически за 5 минут по 28 параметрам и 30 фильтрам;
- Сервис используют в отделах продаж, маркетинга, службе контроля качества и безопасности;
- Это решение для анализа и выявления закономерностей больших данных (от 50 звонков в день).
