18 июля 2025

Что такое контакт-центр?

Российский рынок колл-центров восстанавливается после кризисного периода 2021-2022 гг. По данным NeoAnalytics, его объем в 2024 г. составил более 50 млрд. руб. и вырос на 15,3% по отношению к аналогичному показателю предыдущего года. Какие компании и зачем выбирают для работы контактные центры, какие сервисы подключают для эффективных коммуникаций с клиентами, рассказываем в нашей новой статье.

Главный вопрос — зачем нужен контакт-центр? — всегда застает врасплох руководителей отделов продаж и начальников служб технической поддержки. И на первый взгляд кажется, ничего сложно нет, чтобы ответить на звонок и провести консультацию, позвонить клиенту для опроса и анкетирования. На самом деле, этот процесс отнимает у ваших сотрудников много времени и сил, снижает их эффективность и результативность коммуникаций, поэтому популярность полноценных контактных центров не теряет своей актуальности.

Содержание статьи

Контакт-центр: что это?
Когда и кому нужен контакт-центр?
Сервисы для организации работы контактных центров

Контакт-центр: что это?

Контактный центр — это структурированная служба, предназначенная для обработки взаимодействий с клиентами через различные каналы связи: телефония, сайт, электронная почта, мессенджеры и социальные сети. Существует несколько видов контактных центров: в зависимости от типа коммуникаций и специализации сообщений, формы занятости сотрудников и вариантов ведения бизнес-процессов.

Контакт-центры в зависимости от типа обработки сообщений:

Входящий контактный центр. Здесь основной фокус — на обработке входящих запросов от клиентов в разных каналах. Чаще всего используется для поддержки покупателей и организации продаж с нуля.
Исходящий контактный центр. Основное внимание уделяется активному взаимодействию с клиентами для лидогенерации, оповещений и напоминаний, маркетинговых исследований и допродаж по текущей базе клиентов.
Многофункциональный контактный центр. Входящие и исходящие звонки актуальны для сотрудников в области продаж, операторов кадровых агентств, отделов рекламаций и контроля качества.

Контактные центры часто являются специализированными, то есть они фокусируются на определенной нише или области, например, техническая поддержка или обработка финансовых запросов, проведение исследований, продажи и др.

Контакт-центры в зависимости от формы занятости сотрудников:

Виртуальный контактный центр. Не требует присутствия в офисе. Сотрудники могут работать удаленно, что снижает затраты.
Физический контакт-центрОператоры работают из одного помещения. Такой формат эффективен, если важно использовать локальные системы и оборудование.
Гибридный контактный центр. В работе задействованы удаленные сотрудники (например, более опытные), и молодые специалисты на местах, которым требуется очное обучение.

Компании все чаще переходят на виртуальные контакт-центры, так как они обеспечивают более высокую гибкость в выборе сотрудников и графиков работы, а также могут снизить затраты на аренду помещений и оборудование.

Контакт-центры в зависимости от вариантов ведения бизнес-процессов:

Аутсорсинговый контакт-центр. Управление ведется сторонней компанией, которая предоставляет услуги еще и другим бизнесам. Специализируются такие организации в разных областях, предлагая более широкий опыт.
Корпоративный контакт-центр принадлежит и управляется самой компанией. Эти центры, как правило, интегрированы в бизнес-процессы, что способствует лучшему пониманию продукта. Обеспечивается более стабильный доступ к внутренним ресурсам и информации.

Аутсорсинг позволяет снизить расходы на инфраструктуру и зарплаты, но в долгосрочной перспективе может быть более дорогим, если учитывать потери в качестве обслуживания. А вот корпоративный контакт-центр требует первоначальных инвестиций в технологии и обучение, но обеспечивает более высокий контроль над качеством.

В этом году наша команда разработчиков представила абсолютно новый сервис для колл-центров, горячих линий, служб поддержки и отделов продаж — контактный центр. Это комплексное решение связи, которое включает в себя виртуальную АТС «Телфин.Офис», хранилище на 250 000 минут, виртуальные переговорные комнаты, мониторинг, оценку звонков и контроль пропущенных. Базовая функциональность рассчитана на 5 пользователей, также в тариф входит очередь звонков. Кроме этого на выбор можно подключить городской, мобильный или телефонный номер 8800.

В зависимости от выбранного тарифного плана дополнительно пользователи могут расширить функциональность сервиса и подключить профильные модули: планировщик обзвонов, рейтинг сотрудников, тегирование звонков, речевая аналитика с использованием искусственного интеллекта, сообщение по итогам звонка и интеграция АТС «Телфин.Офис» с CRM-системами: Битрикс24, amoCRM, retailCRM, Мегаплан и YCLIENTS.

Благодаря широкой базовой функциональности сервиса и возможности дополнительно подключить необходимые компании специализированные решения пользователи имеют возможность в рамках одной программы — контакт-центр — решать целый ряд бизнес-задач:

100% обработка обращений. С помощью интеллектуального голосового меню, умной маршрутизации звонков, а также благодаря виртуальным голосовым помощникам операторы не пропускают обращения клиентов. И даже если звонок приходит в нерабочее время, вызов фиксируется, и сразу ставится задача на перезвон, а специальный сервис — контроль пропущенных — автоматически перезванивает клиентам и переводит звонок на специалиста или предлагает оставить голосовое сообщение для менеджера.
Работа с большими базами контактов. Активный исходящий обзвон помогает быстро обзванивать большое количество клиентов по загруженной базе контактов. Пока операторы разговаривают по телефону, система автоматически набирает следующие телефонные номера из списка и переводит вызовы на тех сотрудников, кто завершил телефонный разговор и уже освободился. Автоинформатор озвучивает текст, а затем может перевести звонок на оператора или предлагает оставить голосовое сообщение.
Рост эффективности работы. Операторы отвечают на запросы клиентов в максимально короткие сроки. На помощь им приходят также роботы, они проводят консультации, отвечают на часто задаваемые вопросы, совершают исходящие звонки и оправляют сообщения для быстрого информирования клиентов. Все коммуникации фиксируются и хранятся в корпоративной CRM-системе, что помогает руководителю быть в курсе договоренностей. А вот для мотивации операторов компании подключают рейтинги и оценки звонков.
Улучшение клиентского опыта. Конечно, контакт-центр от Телфин эффективен не только для компании, но и для клиентов. Так, например, больше не надо ждать ответов операторов, звонки автоматически идут на персональных менеджеров. Можно выбрать для связи с контакт-центром абсолютно любой удобный канал общения: аудио или видео конференции, телефония, сайт, мессенджеры. Автоматический сбор обратной связи позволяет оставлять реальные отзывы и влиять на уровень сервиса.
Контроль качества обслуживания. Работа сотрудников оценивается автоматически сразу по итогам звонка, и руководителю не надо прослушивать разговоры, чтобы решить спорную ситуацию. Мониторинг фиксирует загруженность и эффективность каждого специалиста на линии, время простоя и работы. Также ведется роботизированная аналитика речи. И здесь все коммуникации анализирует уже искусственный интеллект, который изучает диалоги по разным параметрам и даже дает рекомендации по улучшению качества обслуживания.

Когда и кому нужен контакт-центр?

Создание контактного центра целесообразно рассматривать в том случае, если есть постоянный поток входящих звонков и/или исходящих сообщений, и ежемесячное количество контактов с клиентами превышает 300-500 обращений. При этом организации важно не просто реагировать на запросы, а делать это быстро и в соответствии с утвержденными нормами законодательства и установленными стандартами телефонного обслуживания.

Кроме этого контактные центры необходимы, если есть потребность в систематизации обработки запросов. Компании важно классифицировать все обращения клиентов, отрабатывать их по уровню срочности, поддерживать единообразие в ответах, снижать время обработки запросов, оценивать процесс коммуникаций и улучшать их. Если определяющим фактором является не только количество отработанных запросов, но и их качество обработки, то контакт-центр крайне полезен.

Контактные центры решают множество бизнес-задач:

Обработка заказов и управление ими: консультирование и ответы на часто задаваемые вопросы, оформление сделок, запись на прием.
Информирование клиентов: статус заказа, подтверждение брони, анонсирование товаров и услуг, приглашение на мероприятие.
Обеспечение технической поддержки: объяснение функционала, диагностика проблем, настройка ПО, обучение, предоставление инструкций
Проведение опросов и сбор обратной связи: анкетирование, опросы, выставление баллов по итогам консультаций, рекомендации.
Мониторинг качества обслуживания и анализ производительности: оценка загруженности и результативности, рейтинг операторов, контроль плана, решение спорных ситуаций.
Организация обучения сотрудников: контроль компетенций, симуляции для отработки реальных сценариев, предоставление ресурсов и материалов, коллективные сессии.

Рынок колл-центров в России значительным образом коррелирует и развивается в основном за счет роста финансовых услуг, телекоммуникационных компаний и ритейла. Также контактные центры активно используются в сфере туризма и гостиничного бизнеса, здравоохранения, ИТ и технологий. Приведем несколько примеров:

Контакт-центр в финансовом секторе
Банки и консалтинговые агентства используют контактные центры для обработки запросов клиентов, решения проблем и предоставления информации о продуктах. Они обеспечивают круглосуточную поддержку, что повышает уровень удовлетворенности. Контакт-центры управляют запросами, принимая заявки на кредит, открывая счета и т.д. Операторы также консультируют клиентов, предоставляют им информацию о продуктах и услугах банка, что помогает клиентам принимать информированные решения.
Банки также с помощью контактных центров напоминают о просроченных платежах, сроках уплаты кредитов, изменениях условий сотрудничества. В их обязанности входит управление рисками, в частности, контактные центры помогают выявлять мошенников и сбои в транзакциях через мониторинг звонков и взаимодействия. Также они снижают нагрузку на филиалы за счет распределения запросов между контактным центром и отделениями банка, что оптимизирует рабочие процессы.
Контакт-центр в сфере туризма и гостиничного бизнеса
Медицинские учреждения и страховые компании используют контакт-центры для проведения удаленных консультаций, записи на прием и поддержки пациентов. В режиме 24/7 они оказывают помощь по вопросам страховых полисов и медицинских услуг, обрабатывают страховые случае, в частности, помогают в подаче заявлений на страховые выплаты и получение необходимой информации.
Операторы медицинских центров ведут запись на прием к врачам и предоставляют информацию о свободных слотах. Консультанты информируют о страховых покрытиях и процедурах, согласовывают их со страховыми компаниями. Также они рассылают уведомления о готовности анализов и расшифровке диагнозов, напоминают о записях на прием, сообщают о новых услугах, которыми ранее интересовались пациенты клиники.

Сервисы для организации работы контактных центров

Для оптимизации своей работы, улучшения качества обслуживания и роста эффективности сотрудников контактные центры используют широкий спектр сервисов: CRM, системы автоматизации звонков, ПО для автоматического управления и обработки обращений, аналитические программы, чат-боты, видео звонки и платформы для совместной работы сотрудников внутри компании. Причем в условиях импортозамещения особую актуальность приобретают именно отечественные решения, которые сочетают в себе доступность ресурсов, передовые технологии и привлекательную цену.

Можно выделить 3 тренда в развитии программных решений для контактных центров. В частности, искусственный интеллект становятся уже стандартом, на базе нейросетей создаются голосовые роботы, ведется предиктивная аналитика данных по коммуникациям с клиентами. Кроме этого все инструменты интегрируются друг с другом, что позволяет операторам использовать в работе единый омниканальный подход в общении с клиентами. А удаленный формат работы меняет ИТ и телеком-инфраструктуру контактных центров, поэтому они активно используют виртуальные комплексные решения для обработки обращений.

Контакт-центр от Телфин — это облачное решение, поэтому для его работы необходим только доступ в интернет. Никакое специальное оборудование подключать не надо, все серверные мощности обеспечивает сам провайдер. Подключается и настраивается контакт-центр по индивидуальным требованиям удаленно силами нашей команды. Для вас главное — просчитать число пользователей и выбрать необходимый набор сервисов. Вопросы подключения и настройки мы берем на себя.

Подключить контакт-центр