Автоинформатор и автообзвон: что и когда использовать?
Автоинформатор и автообзвон — базовые сервисы, которые использует в ежедневной работе большинство колл-центров. Сегодня в нашей статье мы расскажем, в чем специфика и особенности работы этих сервисов.
- Автоинформатор и автообзвон: близкие понятия
- Особенности работы автоинформатора
- Ключевые возможности автообзвона
Автоинформатор и автообзвон: близкие понятия
Итак, начнем с определения, что такое автоинформатор и автообзвон?
- Автоинформатор (или планировщик обзвонов) — это автоматический набор пула телефонных номеров и информирование клиентов с помощью заранее записанных голосовых сообщений.
- Автообзвон (или активный исходящий обзвон) — это одна из функций автоинформатора, которая автоматически набирает одновременно несколько номеров и соединяет операторов только с ответившими клиентами.
Другими словами, это два варианта автоматического набора телефонных номеров для массового прозвона. Настройки позволяют установить время начала обзвона, количество попыток вызова номера из списка и интервалы между ними, критерии успешности звонков и т.д.
Оба сервиса подключаются за 10-15 минут, настроить решения может любой сотрудник компании даже без технического образования. Дополнительно для работы требуются виртуальная АТС и виртуальный номер.
Оба сервиса нашли широкое применение не только в колл-центрах, но и в отделах продаж и маркетинга, клиентских службах, подразделениях взысканий. Если говорить об отраслях, то автоинформатор и автообзвон часто используют интернет-магазины, банки, страховые компании, службы ЖКХ, медицинский центры и т.д.
Несмотря на единые правила подключения и настройки, а также сферы применения эти сервисы имеют ряд отличий.
Особенности работы автоинформатора
Функциональные возможности сервиса автоинформатора позволяют не только донести до клиента важную информацию с помощью голосового сообщения, но и в случае его заинтересованности перевести вызов на оператора колл-центра или записать сообщение клиента.
Дополнительные задачи, которые можно решить с помощью автоинформатора:
- Уменьшение сроков информирования клиентов. Компании часто используют автоинформатор для быстрой передачи пин-кодов, паролей и логинов. С его помощью можно информировать об изменении статусов заказов, новых версиях ПО, напоминать о задолженности и необходимости пополнить счет.
- Сокращение расходов на проведение маркетинговых кампаний и исследований. Экономия средств достигается за счет уменьшения числа операторов, которые заняты в обзвоне. При использовании автоинформатора вы платите только за подключение сервиса, а также за минуты исходящих звонков.
Пользователи данного решения сами загружают файлы для проигрывания IVR и списки клиентов для обзвона, определяют число одновременно исходящих вызовов. Главное, оценить возможности колл-центра и заранее спланировать нагрузку на специалистов, чтобы не терять клиентов в случае большого числа их обращений по окончанию автоинформирования.
Ключевые возможности автообзвона
Активный исходящий обзвон — это интеллектуальный сервис, алгоритм работы которого строится по следующей схеме: вначале идет вызов на оператора колл-центра, который свободен и ни с кем не разговаривает по телефону, а затем идет массовый обзвон по списку клиентов.
В случае дозвона как только клиент снимает трубку, вызов автоматически переводится на определенного сотрудника или на группу специалистов (в зависимости от сценария маршрутизации).
При этом сервис автообзвона легко масштабируется, таким образом, в считанные секунды можно добавить новых специалистов в очередь для обработки звонков, чтобы ответившие клиенты не ждали на линии.
Дополнительные задачи для автообзвона:
- Рост производительности труда и КПД сотрудников. Операторы колл-центра не теряют ни минуты свободного времени, загрузка специалистов 100%. Как результат, растет не только их производительность труда, но и дисциплина в коллективе.
- Актуализация баз данных. С помощью автообзвона компании проводят сверку существующих баз, уточняют дополнительную информацию о заказчиках и контрагентах. В случае интеграции автодозвона с CRM записи звонков с корректной информацией автоматически попадают в базу.
Узнайте подробнее о возможностях автоматизации работы колл-центров с помощью сервисов IP-телефонии в нашем видео:
Подключить автообзвон15 ноября 2022
