Есть вопрос? Спросите нас

Выберите удобный для вас способ связи.

Чат
Позвонить
Viber
Messenger
Telegram
Вконтакте
Чек лист: «Как выбрать телефонию для бизнеса»

Нажимая кнопку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных.

  • Санкт-Петербург
  • Москва
  • Архангельск
  • Астрахань
  • Барнаул
  • Белгород
  • Брянск
  • Владивосток
  • Волгоград
  • Вологда
  • Воронеж
  • Екатеринбург
  • Иваново
  • Ижевск
  • Казань
  • Калининград
  • Калуга
  • Кемерово
  • Киров
  • Коломна
  • Кострома
  • Краснодар
  • Красноярск
  • Курган
  • Курск
  • Липецк
  • Магнитогорск
  • Мурманск
  • Набережные Челны
  • Нижний Новгород
  • Новокузнецк
  • Новосибирск
  • Омск
  • Орел
  • Оренбург
  • Пенза
  • Пермь
  • Ростов-на-Дону
  • Рязань
  • Самара
  • Саратов
  • Севастополь
  • Смоленск
  • Сочи
  • Ставрополь
  • Сургут
  • Тверь
  • Томск
  • Тула
  • Тюмень
  • Ульяновск
  • Уфа
  • Хабаровск
  • Челябинск
  • Череповец
  • Ярославль
Перезвоните мне
Личный кабинет

Телефония для бизнеса

  • Санкт-Петербург
  • Москва
  • Архангельск
  • Астрахань
  • Барнаул
  • Белгород
  • Брянск
  • Владивосток
  • Волгоград
  • Вологда
  • Воронеж
  • Екатеринбург
  • Иваново
  • Ижевск
  • Казань
  • Калининград
  • Калуга
  • Кемерово
  • Киров
  • Коломна
  • Кострома
  • Краснодар
  • Красноярск
  • Курган
  • Курск
  • Липецк
  • Магнитогорск
  • Мурманск
  • Набережные Челны
  • Нижний Новгород
  • Новокузнецк
  • Новосибирск
  • Омск
  • Орел
  • Оренбург
  • Пенза
  • Пермь
  • Ростов-на-Дону
  • Рязань
  • Самара
  • Саратов
  • Севастополь
  • Смоленск
  • Сочи
  • Ставрополь
  • Сургут
  • Тверь
  • Томск
  • Тула
  • Тюмень
  • Ульяновск
  • Уфа
  • Хабаровск
  • Челябинск
  • Череповец
  • Ярославль
  1. Главная
  2. Блог
  3. Рекомендации
  4. Tone of voice — голос бренда
Рекомендации

Tone of voice — голос бренда

Вы замечали, насколько по-разному компании «разговаривают» со своими клиентами? Своя уникальная манера общения с целевой аудиторией — это визитная карточка компании или голос бренда, который задает формат коммуникаций с клиентами.

Микрофон

Сегодня в нашей статье мы расскажем, как правильно выбрать и использовать в деловом общении tone of voice (TOV).

Что такое tone of voice?

Голос бренда — это не только тональность и стилистика в общении, а определенная стратегия взаимодействия с клиентами. Многие активности компании и идея сообщений зависят от миссии и ценностей, целевой аудитории и позиционирования. Например, один и тот же товар можно рекламировать на разных каналах с участием разных героев. Coca-Cola — это напиток для детей, которые еще верят в Деда Мороза, а Pepsi уже выбирают подростки для вечеринок с друзьями.

Определяя свой TOV, компании закрепляют определенные правила в работе с клиентами, которые в дальнейшем могут использовать как для PR-активностей, так и напрямую в работе с клиентами. Что входит в TOV?

Формат общения

Выступить спонсором культового концерта, принять участие в благотворительном вечере или выбрать лицом компании кумира молодежи. Многие PR-активности, выбор героев и площадок зависят от TOV.

Слова-якоря

TOV повышает узнаваемость компании с помощью повторяющихся слов «вливайся», «сделай паузу» и т.д. Нередко компании применяют в качестве якоря музыкальное сопровождение роликов.

Стилистика

Использовать в рассылках эмоджи или сленг? Отвечать на комментарии с юмором или в деловом стиле? Даже индивидуальное голосовое приветствие по телефону подчеркивает TOV компании.

К данному списку можно добавить еще один пункт — это ключевые темы, которые представители компании готовы комментировать или нет. В данном случае TOV может запрещать сотрудникам принимать участие в различных дискуссиях ввиду социальных или религиозных традиций.

Зачем нужен tone of voice?

Голос компании — это маркетинговый инструмент, который призван влиять на психологию, эмоции клиента и побуждать его к 2-м ключевым действиям покупке и рекомендации. Таким образом, для компании tone of voice — это возможность решить ряда ключевых бизнес-задач:

Привлечение и удержание аудитории

Если клиентам близки ценности бренда, можно найти общие интересы и взгляды на жизнь, например, здоровый образ жизни или активное развитие ребенка, нередко такой покупатель становится приверженцем бренда. И цена в данном случае играет далеко не главную роль. Общие ценности являются основой доверия и формируют чувство принадлежности.

Повышение узнаваемости бренда

В данном случае на помощь приходят слова-якоря, узнаваемые мелодии и постоянные герои сюжетов, которые широко используются при рекламе и в различных роликах в соцсетях. Фирменный стиль, четкое позиционирование на рынке, конкретные сообщения легко запомнить и выделить из общего потока. Благодаря росту узнаваемости бренда компании могут отстраниться от конкурентов, выделиться.

Рост прибыли

Несомненно, прирост новых клиентов, повторные обращения в компанию лояльных покупателей, рекомендации и защита от конкурентов сторонников бренда несет экономическую выгоду. Исследование Bain & Company подтверждает, если увеличить показатель удержания покупателей всего на 5%, это приведет к росту прибыли на 25−95%.

Чтобы получить максимальный эффект от TOV, доведите основные его принципы до всех сотрудников, кто общается с клиентами, партнерами, представителями СМИ от лица бренда. Используйте единый tone of voice на всех площадках: сайт, соцсети, рассылки и т.д.

Как задать tone of voice?

Чтобы задать индивидуальный голос для бренда или доработать существующую стратегию компании, необходимо провести масштабную аналитическую работу. Идея TOV должна четко соответствовать миссии и ценностям бренда, а также потребностям и интересам целевой аудитории.

Шаг № 1. Определить ценности компании

Какую роль компания хочет играть в бизнесе? В чем смысл ее деятельности (кроме зарабатывания денег)? Исходя из ответов на данные вопросы, можно определить ценности и принципы работы бизнеса, отразить предназначение компании, ее позиционирование и отличие от других участников рынка. TOV должен четко отражать миссию и ценности компании.

Шаг № 2. Изучить образ покупателя

Начните с элементарных параметров: пол, возраст, место проживания, семейное положение, сфера занятости. Необходимо учитывать потребности, желания и фобии потенциального клиента. Важно найти что-то общее у клиента с брендом: за что он его выбирает, что ценит, чем бренд может быть ему полезен. Обратите внимание на СМИ и соцсети, которые активно читает покупатель. Так вы сможете понять, на каком языке общаться с клиентом, какую стилистику и формат выбрать для коммуникаций.

Шаг № 3. Придумать персону бренда

Представьте компанию как живого человека. Таким образом можно наглядно охарактеризовать бренд: стиль одежды, характер, внешность. Персона бренда имеет свой собственный голос, им же должна говорить компания. Например, в нашей компании персона бренда Телфин — это уверенный, энергичный и доброжелательный мужчина 35 лет с техническим образованием, основатель и владелец успешной компании. Он всегда с интересом относится к новинкам техники, маркетинга, стартапам и новым идеям.

Шаг № 4. Зафиксировать TOV

Голос бренда должен быть не только определен, но и зафиксирован, например, в брендбуке компании. Назначьте ответственного сотрудника за соблюдение рекомендаций и правил использования TOV. Благодаря этому компания гарантированно будет говорить с клиентами на разных площадках и на одном языке. Оцените уже готовый контент, оптимизируйте его в соответствии с новыми стандартами общения, при этом не забывайте учитывать каналы коммуникаций и контекст.

Жизнь не стоит на месте, чтобы компания оставалась конкурентоспособной и гибкой в условиях современной экономики, голос бренда должен быть всегда актуальным и соответствовать вызовам российского бизнес-сообщества. Именно поэтому собирайте обратную связь и обязательно пересматривайте TOV по мере развития компании и появления на рынке новых игроков.

Подключить связь для бизнеса

15 февраля 2022

Татьяна

Татьяна

менеджер по рекламе и PR

Из первых рук узнаю реальные истории клиентов и партнеров Телфин. Отвечаю за создание и поддержание имиджа компании. Распространяю публикации, новости и пресс-релизы в СМИ.

Нужна помощь?

Подключите наши услуги или получите бесплатную консультацию.

У меня не российский телефон
Ваша заявка принята

Мы свяжемся с вами в рабочее время отдела продаж.
Отдел продаж работает в будни — с 9:00 до 19:00, в выходные — с 9:30 до 19:00.

Оставить заявку на другой номер
Поделиться с друзьями
Рекомендации к прочтению
Блог Телфин изображение KPI телефонных продаж
Рекомендации
KPI телефонных продаж05 июля 2022