Отраслевые решения

17 июля 2024

Как и где используется телефония для бизнеса?

IP-телефония является важным элементом цифровизации бизнеса. Качественная и надежная связь через интернет, сервисы аналитики, искусственный интеллект, виртуальные голосовые помощники и чат-боты оптимизируют и упрощают деловые коммуникации. Подробнее о том, как и где используется IP-телефония для бизнеса, рассказываем в нашей статье.

Телефония для бизнеса на базе IP-технологий предоставляет те же возможности, что и обычная телефонная связь: прием и совершение звонков, распределение их по сотрудникам, перевод и перехват вызовов, переадресация, голосовая почта и т.д. Однако, это далеко не все ее возможности. Что еще умеет виртуальная IP-телефония?

Содержание статьи

• IP-телефония для бизнеса: новые возможности связи
• Телефония для бизнеса: отраслевые решения
• Колл-центры
• Интернет-магазины
• Медицинские центры
• Агентства недвижимости
• Логистические компании
• Бизнес-телефония от Телфин

IP-телефония для бизнеса: новые возможности связи

Стандартный пакет услуг подключения IP-телефонии включает в себя виртуальную АТС (ВАТС) и телефонный номер. К базовым настройкам телефонии для бизнеса относятся голосовое приветсвие и IVR, сценарии и очереди звонков, добавочные номера, черный\белый список, АОН, статистика, запись и хранение звонков, подключение к разговору и т.д.

Дополнительные функциональные возможности для делового общения:

• Конференцсвязь. Чтобы одновременно вести деловые переговоры с 2-мя и более абонентами, компании используют конференцсвязь. Это оптимальное решение для коммуникаций с клиентами из других городов и стран мира, а также проведения вебинаров и обучения сотрудников без лишних затрат. Аудиоконференции и виртуальные переговорные комнаты эффективны, если не нужен визуальный контакт с абонентом. К звонку можно подключиться с любого телефона (можно даже без интернет-соединения).

  Сервис видеоконференций (ВКС) позволяет видеть всех участников онлайн-звонка, проводить опросы, вести обсуждение в чатах, транслировать видео участников. В таком формате часто проходит обучение удаленных сотрудников, рекламные вебинары и конференции. В последнее время ВКС часто используют агентства недвижимости для удаленного показа объектов. К этой же сессии сразу можно подключить специалиста по ипотеке, юриста и т.д.

• Интеграция с разными системами. Бизнес-телефония работает в связке с любыми решениями: ERP, CMS, сервисами сквозной бизнес-аналитики, платформами онлайн-обучения и т.д. Интеграция IP-телефонии с CRM — must have для современного бизнеса. Компании подключают готовые интеграции или используют API, чтобы самостоятельно объединить телефонию с необходимым бизнес-приложением.

  Кроме этого организации интегрируют телефонию с корпоративными мессенджерами, предоставляя возможность клиентам общаться в удобном для них формате. Например, можно принимать звонки через Telegram. Это аналог для номера 8800. Звонить на номера горячих линий или круглосуточный колл-центр можно везде, где есть интернет, из любого города РФ и мира. Звонки в этом случае не тарифицируются ни для клиентов, ни для компании.

• Оценка качества обслуживания. Чтобы оценить лояльность клиентов и уровень их удовлетворенности, компании подключают сервис речевой аналитики, оценку звонков, мониторинг и т.д. Данные решения позволяют анализировать обращения клиентов по важным для компании показателям. Например, отдел контроля качества может «снимать» аналитический срез по качеству телефонного обслуживания в любых отделах.

  Также с помощью данных решений можно контролировать работу сотрудников: соблюдают ли они скрипты продаж и стандарты телефонного обслуживания, как долго разговаривают с клиентами и в каком тоне, какие слова используют, предлагают или нет дополнительные сервисы. Например, отдел рекламаций использует аналитические данные для решения спорных ситуаций с клиентами и оперативного реагирования на их недовольства.

• Голосовые роботы. Самым простым примером виртуального голосового помощника является автоинформатор. Он оперативно обзванивает клиентов и сообщает им важную информацию, например, приглашает на мероприятия, подтверждает визит к врачу, сообщает статус интернет-заказа. Банки с помощью автоинформатора напоминают клиентам о задолженностях, необходимости пополнить счет или обновить персональные данные.

  Индивидуальные голосовые помощники работают на базе искусственного интеллекта. Они используют разные скрипты в зависимости от запросов клиентов, берут данные из корпоративных баз знаний и CRM-систем, разговаривают на разных языках и т.д. Голосовой бот легко анализирует речь абонента, задает ему уточняющие вопросы. Компании часто используют их, чтобы оставаться на связи с клиентами круглосуточно.

Важно отметить, что данные сервисы являются дополнительными и решают профильные коммуникационные задачи. Для выбора необходимого набора услуг определите ключевые бизнес-задачи компании, объем входящих и исходящих звонков, а также численность ваших сотрудников и формат их занятости.

Телефония для бизнеса: отраслевые решения

Все чаще компании подключают отраслевые коммуникационные решения, которые помогают одновременно решать несколько ключевых задач, характерных именно для данной сферы деятельности. Телфин предлагает к подключению готовые портфели сервисов IP-телефонии для турагентств, медицинских центров, страховых компаний и т.д. Вот несколько самых популярных решений:

Колл-центры

Коммуникационная платформа для многофункциональных колл-центров строится на базе виртуального телефонного номера в федеральном коде 8800 или того города, где территориально расположена сама компания. Дополнительно доступна интеграция с CRM и базой знаний.

Виртуальная IP-телефония позволяет совершать и принимать звонки, обрабатывать входящие обращения по телефону и через Telegram. Есть возможность настроить SMS-рассылки. Также легко подключить триггерные уведомления для подтверждения заказов.

Кроме операторов обращения клиентов в колл-центрах также обрабатывают виртуальные голосовые помощники, причем делают они это круглосуточно. Боты отвечают на часто задаваемые вопросы, принимают и оформляют заказы, проводят опросы клиентов, собирают обратную связь.

Интернет-магазины

Практика показывает, что многие интернет-магазины работают без офиса, поэтому IP-телефония для бизнеса является оптимальным решением. Виртуальные телефонные номера не привязаны к адресу и местоположению сотрудников. Обрабатывать звонки можно из любого города РФ и мира.

Благодаря таким функциям как переадресация, голосовая почта, а также различным сценариям обработка обращений клиентов осуществляется в считанные минуты в режиме 24/7. При этом все звонки автоматически попадают в корпоративную CRM в карточку клиента.

Бизнес-телефония и CRM не единственные инструменты в работе с покупателями. Интернет-магазины также используют для связи мессенджеры: Telegram и WhatsApp. Причем все каналы коммуникаций интегрированы друг с другом, диалоги с клиентами ведутся непрерывно в рамках одного окна.

Медицинские центры

IP-телефония обеспечивает многоканальную телефонную связь для бизнеса. Вне зависимости от числа одновременно входящих звонков, номер телефона медицинского центра всегда свободен. Кроме этого можно заказать обратный звонок с сайта, чтобы администратор сам перезвонил пациенту и записал его на прием.

Как правило, медцентры подключает единый виртуальный телефонный номер для всех офисов и филиалов компании. Это удобно, если клиент наблюдается у разных врачей в разных филиалах. Можно позвонить в компанию, и система автоматически переведет на необходимое отделение или конкретного врача.

Голосовые роботы стали полноценными помощниками в медицинских учреждениях. Они сами записывают пациентов на прием в любое время, напоминают о запланированной встрече, переносят посещения врачей. В случае необходимости бот может даже вызвать скорую помощь.

Сервис видеоконференций также широко популярен среди медицинских учреждений. Все чаще врачи проводят удаленные консультации, чтобы назначить или изменить схему лечения пациента по итогам обследований, продлить или закрыть электронный больничный лист.

Агентства недвижимости

Чтобы повысить мобильность сотрудников, агентства недвижимости вместе с виртуальной АТС подключают корпоративную мобильную связь с функциями ВАТС. В данном случае ведется статистика по всем звонкам, записываются телефонные разговоры. Так компании контролируют работу своих агентов вне офиса.

Для связи агентства обычно подключают единый многоканальный телефонный номер, а для удаленной работы риелторы используют корпоративные мобильные номера. Каждый такой номер сотрудника подключен к виртуальной АТС. Звонки в этом случае между коллегами не тарифицируются.

Бизнес телефония также позволяет не терять клиентов. При интеграции АТС и CRM звонки сразу переводятся на персональных менеджеров. И даже если звонок был пропущен, система фиксирует его и автоматически перезванивает абоненту.

Логистические компании

Телефония для бизнеса в области логистики и доставки также имеет большое значение. В частности, с помощью виртуальной АТС компании организуют круглосуточный прием заявок, ведут работу с персональными менеджерами напрямую в обход секретаря и IVR.

Корпоративная мобильная связь для бизнеса и сервис FMC также входят в отраслевой пакет подключения сервисов IP-телефонии для логистических компаний. Благодаря данным решениям организации поддерживают связь с коллегами в пути даже там, где нет интернета.

Интеграция виртуальной АТС с CRM позволяет транспортным компаниям вести единую историю заказов и обращений. Все звонки фиксируется в АТС и дублируются в CRM, здесь же хранится информация о каждом этапе доставки груза, документация и т.д.

Мы рассказали о 5 отраслевых пакетах услуг для организации бизнес-телефонии. Каждое решение является кастомным и составляется индивидуально в зависимости от технического задания и возможностей вашего бизнеса. Отраслевые коммуникационные сервисы подключаются с нуля, так их можно гибко интегрировать в текущую инфраструктуру вашей компании.

Бизнес-телефония от Телфин

Стандартный пакет услуг: более 100 функций виртуальной АТС “Телфин.Офис”. К подключению доступны номера 75 городов РФ и 65 стран мира.

Подключение за 1 рабочий день. Удаленная настройка сервисов в соответствии с запросами компании.

Интеграция с любыми бизнес-решениями, включая CRM-системы, HelpDesk, базы знаний и др.

Минимальные вложения на старте. Специальное оборудование не требуется. Звонить можно с ПК или ноутбуков с помощью софтфона.

Надежность коммуникационной платформы «Телфин.Офис» 99.9%. Решение — в реестре отечественного ПО.

Татьяна

менеджер по рекламе и PR

Из первых рук узнаю реальные истории клиентов и партнеров Телфин. Отвечаю за создание и поддержание имиджа компании. Распространяю публикации, новости и пресс-релизы в СМИ.