Телфин обновил сервис «Мониторинг» для колл-центров

Телфин расширяет функциональность сервиса «Мониторинг» для колл-центров. Теперь пользователям данного решения доступны новые настройки для оценки эффективности и загруженности операторов с помощью отчетов по часам за любой день.

«Мониторинг» — это дополнительная опция АТС «Телфин.Офис» и одна из возможностей модуля «Контакт-центр», который будет представлен провайдером в ближайшее время. Наглядные графики показывают сводную информацию о сотрудниках различных очередей и групп: общее количество сотрудников, число разговаривающих и свободных операторов, количество специалистов в сети и прочее. Выгружать информацию можно в Excel, Google Sheets или скачать отчет в CSV-формате.

Сервис позволяет в режиме реального времени контролировать, какие звонки поступают в колл-центр: в какие очереди звонят клиенты, с кем разговаривают сотрудники. Есть возможность перенаправлять входящие звонки на конкретных агентов очереди в принудительном порядке, а также подключаться к текущим вызовам в режимах: «Суфлер», «Конференция», «Прослушивание».

Полностью обновился интерфейс сервиса «Мониторинг». Теперь здесь представлены разделы «Эффективность» и «Загруженность» для удобства пользователя и отслеживания различных данных. Можно подстраивать интерфейс под себя, создавая отдельные дашборды с таблицами и графиками, которые необходимы операторам и администраторам. Кроме этого появилась возможность звонить через интерфейс одной кнопкой. Вызов идет с добавочного номера одного сотрудника на добавочный другого специалиста.

Данный раздел позволяет оценивать эффективность каждой очереди или группы, изучать результаты работы отдельных сотрудников с помощью более, чем 20 различных метрик. Диаграммы показывают: сколько всего входящих звонков поступило в данную очередь или группу, какое среди них соотношение успешных и неуспешных вызовов, сколько входящих обращений было принято в соответствии со стандартами и т.д.

Еще один новый раздел «Загруженность» помогает отслеживать, в каких статусах преимущественно находятся операторы («На линии», «Перерыв», «Нет на работе», др.), насколько они загружены в течение определенного промежутка времени. Статус влияет на то, какие вызовы может совершать и принимать данный сотрудник. При этом есть возможность менять статусы, корректируя правила совершения и приема вызовов.

Мы визуализировали данные, чтобы наглядно показать взаимосвязи между процессами и показателями, периоды роста и спада в работе колл-центров. Такой формат подачи информации показывает цельную картину происходящего, приводя в порядок огромное количество статистики по звонкам, помогает быстрее анализировать данные, подчеркивая слабые и сильные стороны конкретных сотрудников и отделов. Теперь есть возможность не просто в считанные секунды получить статистику по каждому отдельному специалисту, но и оценить его вклад в работу отдела и компании в целом

Иван Павлов

руководитель проектов Телфин

Дополнительные разделы, настройки и метрики разработаны и интегрированы в новый интерфейс сервиса «Мониторинг» с учетом запросов клиентов Телфин. Кроме этого теперь прямо в программе есть возможность оставить отзыв и отправить свои предложения по работе сервиса напрямую продакт-менеджеру. Таким образом команда Телфин продолжает расширять функциональность своих коммуникационных сервисов для лучшего клиентского опыта.

17 июня 2025