Голосовой робот от Телфин помогает компаниям ЖКС оптимизировать обработку клиентских обращений

Телфин успешно реализовал проект по модернизации системы обработки входящих звонков в компании «Жилкомсервис № 3 Кировского района» в Санкт-Петербурге, внедрив интеллектуального голосового робота. Инновационное решение повысило эффективность работы диспетчерской службы на 35%.

«ЖКС № 3 Кировского района» в г. Санкт-Петербург — современная управляющая компания, обслуживающая более 460 жилых домов. Ежемесячно диспетчерская служба компании обрабатывает свыше 20 000 звонков. В периоды плановых отключений, ремонтных работ и при аварийных ситуациях количество входящих обращений резко возрастает, создавая чрезмерную нагрузку на операторов. В результате жители вынуждены были длительное время ожидать ответа диспетчера, что приводило к недовольству клиентов и снижению репутации управляющей компании.

Стоит отметить, что «ЖКС № 3» использует услуги виртуальной телефонии от компании Телфин уже на протяжении 10 лет. Сегодня благодаря совместной работе команды разработчиков Телфин и информационно-технического отдела «ЖКС № 3 Кировского района» коммуникационный комплекс организации включает в себя АТС «Телфин.Офис» и пул многоканальных телефонных номеров Санкт-Петербурга, а также системы мониторинга входящих/исходящих звонков и решения голосовой маршрутизации.

Для оптимизации обработки звонков был разработан и внедрен голосовой робот. Новая система автоматически принимает входящие звонки, предлагая позвонившему назвать адрес проживания. После этого робот проверяет наличие аварийных ситуаций по указанному адресу и информирует клиента о зарегистрированных инцидентах и сроках их устранения. Если адрес в базе аварий не обнаружен, или клиенту необходимо обсудить другие вопросы с оператором, звонок автоматически переводится на специалиста.

Реализация проекта в компании «ЖКС № 3» позволила в 3 раза снизить время ожидания ответа для клиентов, автоматизировать обработку типовых обращений по аварийным ситуациям. Теперь операторы колл-центра освобождены от обработки входящих заявок, удалось оптимизировать рабочие процессы диспетчерской службы и высвободить ресурсы для решения сложных и нестандартных задач. Проект был разработан совместно с Жилкомсервис № 3 Кировского района, а бизнес-логика работы бота была составлена информационно-техническим отделом «ЖКС № 3 Кировского района».

15 апреля 2025