Рекомендации

24 ноября 2025

Аналитика «Телфин» и OkoCRM: ожидания клиентов от общения с бизнесом

Провайдер коммуникационных сервисов «Телфин» совместно с OkoCRM провели масштабный опрос среди более 7500 представителей российского бизнеса (владельцы и менеджеры по продажам из МСБ и крупных компаний) для выявления ключевых тенденций и ожиданий в ведении коммуникаций между компаниями и клиентами. Исследование было организовано онлайн в сентябре 2025 года с репрезентативной выборкой по отраслям: 40% — электронная коммерция (eCom), 30% — коммерческие медицинские услуги, 30% — недвижимость. Перечисленные отрасли наиболее активно используют коммуникации в обслуживании клиентов, также охарактеризованы высокой степенью доступности данных.

Анализ показал, что скорость реакции бизнеса на обращения заказчиков напрямую коррелирует с конверсией в совершенные сделки и продажи. Универсальным «золотым порогом» ответа на. первый контакт потенциальных клиентов и покупателей являются три минуты, после которых конверсия в заказ или покупку падает ниже 30%. После 10 минут ожидания конверсия упадет ниже 15%, а доля безвозвратно потерянных клиентов превысит 50%. При этом компании и клиенты демонстрируют заметный разрыв в предпочтениях по форматам коммуникаций.

Исследование публикуется в двух частях: первая фокусируется на ожиданиях клиентов от общения с бизнесом, вторая — на стандартах коммуникаций, внедренных в компаниях из различных отраслей. Методика сочетает суммарный анализ внутренних данных «Телфин» и OkoCRM (свыше 500 лидов по каналам) с качественными insights из фокус-групп, проведенных по указанным отраслям. В фокусе — ключевые параметры коммуникаций: время и продолжительность звонков, конверсия времени ответа в сделки, скорость обслуживания в зависимости от размеров бизнеса, а также влияние формата (традиционные звонки vs мессенджеры) на общие продажи.

Содержание статьи

• Скорость ответа и обработки обращения: допустимое время реакции
• Предельное время обработки обращений и влияние на отказ клиентов
• Удобные каналы коммуникаций для клиентов
• Ключевые каналы по типам обращений
• Новые и действующие клиенты — различия в подходах в зависимости от отраслей

Скорость ответа и обработки обращения: допустимое время реакции

Данные по поведению бизнеса показывают: допустимое «окно возможностей» для обработки запроса клиента сильно отличается в зависимости от ниши бизнеса, размеров компании и типов обращений.

Наиболее «узкий» диапазон допустимого времени ожидания ответа и решения вопроса заказчика был выявлен в электронной коммерции. В этой нище преобладают импульсивные покупки, и при долгой обработке обращения покупатели скорее откажутся от приобретения товара или найдут его у другого продавца.

Наиболее широкий допустимый временной интервал оказался в сфере недвижимости. Здесь для клиента более важна удовлетворенность предложением и в целом уровень обслуживания, качество подобранной информации и полнота ответа. Скорость реакции не так значима, если быстрая коммуникация не несет решения вопроса заказчика.

Предельное время обработки обращений и влияние на отказ клиентов

Для всех отраслей была выявлена общая предельная граница ответа на обращения заказчиков. После этого временного рубежа были заметны тенденции к прекращению диалога и угасанию интереса к покупке со стороны клиентов.

Примерно половина опрошенных не дожидается ответа и уходит без заказа, если менеджер не отвечает дольше 10 минут. Чем больше это время без ответа, тем выше вероятность потери клиента безвозвратно.

Например, при обработке стандартного запроса более 6 часов, абсолютное большинство покупателей в ECom уходит к конкурентам, особенно если другой магазин предлагает быструю или бесплатную доставку. Также значительное число клиентов не вернутся в магазин без каких-то уникальных ценовых и товарных предложений, если коммуникация будет занимать более 24 часов. Исключением в этой сфере могут быть только сложные B2B-компании, где заказчики готовы ждать товар и ответ менеджера значительно дольше.

Поведение клиентов из различных отраслей отличается в зависимости от ниши и типа обращения. При совершении импульсивных покупок в электронной коммерции покупатели не готовы ждать ответа дольше 30 минут, поскольку просто теряют интерес к продавцу, а после часа тишины гарантированно уходят. В коммерческих медицинских услугах терпение клиентов практически «стоическое» — гарантированные отказы начинаются только после 60+ минут ожидания ответа.

Удобные каналы коммуникаций для клиентов

Исследование позволило выявить удобные для заказчиков каналы коммуникаций: они не всегда совпадали с подключенными в компаниях телекоммуникационными услугами. По данным, полученным в результате опроса фокус-групп, канал коммуникаций для решения вопроса зачастую зависит от типа обращения и задачи.

Например, срочные обращения клиенты обычно стараются решать по телефону. Онлайн-чаты и мессенджеры, напротив, являются более приоритетным способом коммуникаций при первом контакте. E-mail-сообщения и рассылки — главный канал для документов, жалоб и подтверждений. А соцсети и мессенджеры доминируют в маркетинговых сценариях.

Ключевые каналы по типам обращений

Новые и действующие клиенты — различия в подходах в зависимости от отраслей

Согласно исследованию, наблюдается различный подход заказчиков к коммуникациям с компаниями в зависимости от лояльности и этапов знакомства с брендом. Также существует специфика для ведения диалогов для разных направлений бизнеса компаний.

• ECom (Электронная торговля)

  Например, первый контакт с магазинами покупатели чаще всего совершают через соцсети: к таким обращениям относятся информационные запросы о цене, наличии размеров или просто реакции пользователей на дизайн и качество товара. При этом подтверждение заказа должно происходить автоматически без сложных дополнительных и дублирующих информацию звонков.

  Если происходит негативный сценарий и клиент обращается с жалобой в отдел рекламации онлайн-магазина, первичный ответ должен происходить не дольше чем через 1-2 часа. При этом решение вопроса должно занимать не более 48 часов в общей сложности, по данным из опроса клиентов.

• Коммерческая медицина

  Для сферы коммерческой медицины наиболее важна конфиденциальность данных. Поэтому типичным сценарием для первичного обращения служит звонок в клинику или запись онлайн через мессенджер или приложение. При этом клиенты ожидают, что срочные вопросы и экстренные консультации врачей при жалобах должны проводиться в течение 15 минут — более долгое ожидание в сложных ситуациях недопустимо, клиент скорее выберет другую клинику для решения своей задачи.

  Повторный контакт с медицинским учреждением происходит уже на этапе обсуждения результатов анализов, диагноза. В этом случае приоритетным для клиентов каналом коммуникаций становится личный кабинет на сайте учреждения, либо телемедицина. На звонок с доктором пациенты в среднем закладывают 15-30 минут. Для обмена медицинскими документами пользователи клиник чаще всего выбирали e‑mail, мессенджеры в этом смысле выглядели менее надежным каналом коммуникаций.

• Недвижимость

  Для сферы недвижимости первичный контакт заказчика с продавцом происходит чаще всего через порталы объявлений или веб-сайт застройщика. Далее приоритетное взаимодействие происходит в мессенджерах, чатах на сайте и только после клиенты готовы переходить к личной встрече.

  Повторный контакт и процесс подписания документов происходят лично, либо через защищенные целевые каналы онлайн-коммуникаций. Важно, что после личной встречи застройщики стараются уже подбирать удобные каналы взаимодействия индивидуально: кто-то выбирает телефонное общение как наиболее полное, традиционное, а для кого-то приоритет остается за мессенджерами, где также можно попросить прислать презентации объектов и письменно зафиксировать договоренности.

Иван

руководитель отдела по работе с ключевыми клиентами

Работаю в Телфин более 10 лет, провожу вебинары, представляю компанию на конференциях, руковожу группой менеджеров по продажам.