Новые продукты

23 января 2026

Текстовые коммуникации: какие сервисы и зачем использует бизнес?

Выбор канала делового общения напрямую зависит от потребностей бизнеса и конкретной ситуации. Как правило, текстовые коммуникации выбирают компании для быстрой связи с клиентами и в ситуациях, требующих срочного решения.

По данным деловых источников, за последние два года 26% россиян стали активнее использовать мессенджеры как для личного, так и для рабочего общения. При этом для 25% опрошенных текстовые коммуникации стали привычными и не вызывают дискомфорта.

В нашей статье мы расскажем, какие существуют бизнес-коммуникации у компании, почему российские организации так активно переводят общение в мессенджеры, и какие сервисы для этого используют.

Содержание статьи

• Что это — бизнес-коммуникации в текстовом формате?
• Виды коммуникационных сервисов для текстовых коммуникаций
• Max и Telegram для бизнес-коммуникаций
• CRM + мессенджеры и онлайн-чаты
• Комплексные платформы для бизнеса

Что это — бизнес-коммуникации в текстовом формате?

Под определение «текстовые коммуникации для бизнеса» подпадает большое число каналов общения: e-mail, СМС, сообщения в мессенджерах, онлайн-чаты, социальные сети и т.д. Другими словами, это передача информации и общение между компанией и клиентом с помощью текста. Такие коммуникации происходят в письменной форме и могут быть как синхронными, так и асинхронными.

Особенности текстовых коммуникаций:

• Форма передачи: сообщения в виде символов, слов и предложений.
• Типы общения: личные (между двумя людьми) и групповые (в командах).
• Способ обработки сообщений: в зависимости от каналов общения и платформ пользователи могут обрабатывать запросы сами или автоматически.

По сравнению с голосовыми каналами общения текстовые имеют ряд особенностей, например, текст требует грамотности и умения формулировать мысли четко и понятно, при этом в переписках нет мимики, интонации и жестов, что может затруднять понимание эмоционального контекста. Текстовые коммуникации ограничены и на выразительность, поэтому для передачи эмоций в сообщениях часто используются смайлы, эмодзи или специальные формулировки.

Преимущества текстовых коммуникаций для бизнеса:

• Скорость коммуникации. Компании, которые быстро обмениваются данными с клиентами и оперативно реагируют на их запросы, получают преимущество перед конкурентами. Оперативные ответы уменьшают задержки в работе, снижая простои и затраты, а также помогают принимать своевременные решения и избегать потерь времени.

• Асинхронность. С другой стороны, часто сообщения могут отправляться с задержкой, что позволяет обдумывать ответы. Такой формат общения обеспечивает для участников диалога удобный темп коммуникаций. Команды, работающие в разных часовых поясах, могут эффективно взаимодействовать без привязки к единому времени.

• Возможность редактирования текста. Даже после отправки сообщения можно его проверить и скорректировать или полностью удалить, что снижает ошибки и недоразумения. Кроме этого есть возможность лучше обдумать информацию, что ведет к более качественным и обоснованным решениям.

• Документальность. Текст остаётся в виде записи, которую можно сохранить, переслать или использовать как доказательство. Сообщения и письма могут храниться в корпоративной системе компании, например, CRM, что облегчает поиск информации и контроль за выполнением договоренностей.

• Доступность и удобство. Можно общаться на расстоянии, используя различные устройства и платформы. Благодаря интеграции разных каналов общения есть возможность вести единую историю с одним клиентом и не терять нить диалога даже в случае ухода его персонального менеджера.

Бизнес-коммуникации — это эффективный инструмент для делового общения, обучения и повседневного обмена информацией. Текстовые сообщения играют ключевую роль в современном бизнесе, облегчая профессиональное взаимодействие, поддержание прямых контактов и хранение информации.

Виды коммуникационных сервисов для текстовых коммуникаций

Мессенджеры для бизнеса — ключевой канал текстовых коммуникации сегодня в России. 42% клиентов в сегментах B2C и B2B предпочитают их email и соцсетям, а открываемость первых в некоторых случаях достигает 70-90%. Диджитал коммуникации позволяют легко выстраивать быстрые диалоги, масштабировать обслуживание и интегрироваться с CRM, платежными и аналитическими системами.

Почему компании выбирают мессенджеры для бизнеса?

• Высокая доступность и мобильность. Сотрудники могут общаться и получать уведомления в любое время и из любого места, что удобно для удаленных или мобильных команд.

• Большое число функций. Групповые чаты, файлообмен, интеграция с другими сервисами (CRM, календарями, задачами) делают мессенджеры универсальным инструментом.

• Снижение нагрузки на другие каналы связи. Переписка в мессенджерах менее формальная и более гибкая, что уменьшает поток писем. Как правило, на сообщения клиенты отвечают быстрее, чем на звонки.

• Безопасность и контроль работы с конфиденциальными данными. Современные бизнес-мессенджеры предлагают шифрование, возможность управления правами доступа и мониторинг переписки.

Российский рынок корпоративных онлайн-коммуникаций сегодня делится на несколько четких направлений: общепризнанные мессенджеры (в частности, Max или Telegram), омниканальные коммуникационные решения, которые позволяют интегрировать чаты с CRM, а также комплексные корпоративные платформы и рабочие пространства, включающие в себя несколько сервисов для организации работы компании или команды.

Max и Telegram для бизнес-коммуникаций

Общепринятые мессенджеры Max и Telegram имеют базовые средства общения: чаты, комнаты, групповые беседы, пересылка файлов и уведомления. Разработчики решений сделали акцент на простоту и защищенность корпоративной переписки. Данные мессенджеры уже широко популярны у российских пользователей, что упрощает коммуникацию с клиентами и партнерами без необходимости дополнительного обучения.

Преимущества текстовых коммуникаций для бизнеса:

• Привычный интерфейс для пользователей мессенджеров: моментальное подключение и быстрый старт коммуникаций.

• Работа с файлами, изображениями, голосовыми сообщениями: стандартный набор, которого достаточно для внутренних и внешних коммуникаций.

• Ориентация как на личное общение, так и на бизнес, есть возможность разделения рабочих и персональных чатов.

Кроме этого оба мессенджера поддерживают высокий уровень безопасности. В частности, Max позволяет управлять организационными структурами с разными уровнями доступа. Telegram поддерживает сквозное шифрование в секретных чатах и обеспечивает защиту данных на стороне сервера.

Выбор Max и Telegram обусловлен сочетанием удобства, функциональности, безопасности и популярности — что делает эти мессенджеры эффективными инструментами для текстовых бизнес-коммуникаций.

CRM + мессенджеры и онлайн-чаты

Еще один вариант для бизнес-общения — омниканальные коммуникации. Компании все чаще выбирают интеграции CRM с разными каналами общения — мессенджерами, онлайн-чатами и даже звонками. В этом случае можно вести переписку с клиентами одновременно в Telegram, MAX или Avito прямо из единого интерфейса, где фиксируется вся история взаимодействий. Кроме этого есть возможность обмениваться текстовыми и голосовыми сообщениями, видео, файлами разных типов, автоматически обрабатывать запросы и отвечать с помощью шаблонов.

Плюсы интеграции разных каналов бизнес-коммуникаций:

• Единый опыт клиента — мессенджеры, онлайн-чаты и телефонию легко интегрировать с CRM. Все коммуникации можно вести из одного окна. Единая история голосовых и текстовых обращений хранится в CRM.

• Обмен любыми типами сообщений — в мессенджере прямо из CRM можно обмениваться голосовыми сообщениями, отправлять и принимать файлы, включая изображения, видео и аудиофайлы, а также получать геолокация.

• Инициация общения с клиентами — есть возможность написать клиенту первыми. Причем найти контакты можно по номеру телефона или с помощью имени пользователя.

Омниканальные коммуникации в бизнесе выбирают компаниям с большим потоком клиентских обращений, которым важно централизованное управление всеми каналами связи, например интернет-магазины или сервисные центры и сегмент B2C, где скорость ответа влияет на лояльность и повторные продажи. Также часто мессенджеры интегрируют с CRM команды отделов продаж и поддержки, чтобы фиксировать историю общения и автоматизировать ответы

Наталья Коржова

руководитель группы продаж

Комплексные платформы для бизнеса

Комплексная корпоративная платформа может объединять мессенджер, почту, календарь, видеозвонки, дисковое хранилище и совместную работу с документами в едином рабочем пространстве. К числу таких рабочих сервисов можно отнести VK WorkSpace, Яндекс 360, МойОфис, Р7-Офис и др.

Плюсы комплексных платформ для бизнес-коммуникаций:

• Интеграция с бизнес-сервисами (почта, задачи, документы) — удобно для команд, работающих полностью в одном пространстве.

• Поддержка офлайн-режима — можно читать/писать сообщения и управлять почтой без подключения, с последующей синхронизацией.

• Безопасность корпоративной коммуникации — двухфакторная аутентификация и централизованное администрирование.

Нередко такие платформы поддерживают формат видеоконференций. Они отличаются глубокой интеграцией с корпоративными бизнес-приложениями и сервисами, ориентированы на российский рынок с учетом локальных требований по безопасности и поддержке, что делает их удобным и эффективным решением для бизнеса любого масштаба.

У российских компаний сегодня масса способов взаимодействовать с клиентами, но какой канал выбрать — мессенджеры, чаты в связке с CRM или комплексные платформы? Каждый вариант имеет свои сильные и слабые стороны, и важно понять, какой формат работает эффективнее в зависимости от ситуации.

Татьяна

менеджер по рекламе и PR

Из первых рук узнаю реальные истории клиентов и партнеров Телфин. Отвечаю за создание и поддержание имиджа компании. Распространяю публикации, новости и пресс-релизы в СМИ.