/Это чья корзина?
Санкт-Петербург
  • Санкт-Петербург
  • Москва
  • Архангельск
  • Астрахань
  • Барнаул
  • Белгород
  • Брянск
  • Владивосток
  • Волгоград
  • Вологда
  • Воронеж
  • Екатеринбург
  • Иваново
  • Ижевск
  • Казань
  • Калининград
  • Калуга
  • Кемерово
  • Киров
  • Коломна
  • Кострома
  • Краснодар
  • Красноярск
  • Курган
  • Курск
  • Липецк
  • Магнитогорск
  • Мурманск
  • Набережные Челны
  • Нижний Новгород
  • Новокузнецк
  • Новосибирск
  • Омск
  • Орел
  • Оренбург
  • Пенза
  • Пермь
  • Ростов-на-Дону
  • Рязань
  • Самара
  • Саратов
  • Севастополь
  • Смоленск
  • Сочи
  • Ставрополь
  • Сургут
  • Тверь
  • Томск
  • Тула
  • Тюмень
  • Ульяновск
  • Уфа
  • Хабаровск
  • Челябинск
  • Череповец
  • Ярославль
+7 (812) 336-42-42
Напишите в мессенджер
Позвоните мне
Личный кабинет
  • Санкт-Петербург
  • Москва
  • Архангельск
  • Астрахань
  • Барнаул
  • Белгород
  • Брянск
  • Владивосток
  • Волгоград
  • Вологда
  • Воронеж
  • Екатеринбург
  • Иваново
  • Ижевск
  • Казань
  • Калининград
  • Калуга
  • Кемерово
  • Киров
  • Коломна
  • Кострома
  • Краснодар
  • Красноярск
  • Курган
  • Курск
  • Липецк
  • Магнитогорск
  • Мурманск
  • Набережные Челны
  • Нижний Новгород
  • Новокузнецк
  • Новосибирск
  • Омск
  • Орел
  • Оренбург
  • Пенза
  • Пермь
  • Ростов-на-Дону
  • Рязань
  • Самара
  • Саратов
  • Севастополь
  • Смоленск
  • Сочи
  • Ставрополь
  • Сургут
  • Тверь
  • Томск
  • Тула
  • Тюмень
  • Ульяновск
  • Уфа
  • Хабаровск
  • Челябинск
  • Череповец
  • Ярославль
+7 (812) 336-42-42
Рекомендации

Это чья корзина?

27 ноября 2015

Что такое брошенные корзины, кто и почему их бросает, как их превратить в новый источник продаж? Все события и герои не вымышлены, совпадения с реальными личностями не случайны. Остальное — плод фантазии автора и пользовательский опыт.

Дано

Интернет-магазин техники. Форма заказа не срабатывает без почтового индекса. Я час жду звонка-подтверждения, перезваниваю им сам — тишина. На следующий день дозвонился, подтвердил заказ. Курьер уже едет, но опаздывает. После очередной порции звонков мы все-таки с ним нашлись, и, о боги, товар у меня! Вот сижу я с новыми наушниками, а кажется, что прошел огонь, воду и медные трубы. И это мне еще повезло...

Вопрос

Задумывались ли вы, сколько раз мы сдаемся в этой неравной схватке с неподдающимися отправке формами, с неотвечающими на звонки операторами и курьерами? Сколько раз вы бросали свои корзины с заказами, отчаявшись найти информацию о доставке или оплате?

Любая компания, предлагающая онлайн-бронирование своего продукта, имеет форму заказа, а уж интернет-магазин без корзины представить вообще сложно. При этом доля брошенных корзин в интернет-магазинах доходит до 70%. Вдумайтесь: 70% клиентов уходят «по-английски»! Брошенные корзины пользователей превращаются в горы упущенной прибыли.

Почему корзины бросают?

Вспоминая свои покупки на просторах отечественного e-commerce, понимаешь, что причин для отказа от покупки — вагон и маленькая тележка...

Причина 1. НЛО (неопознанные «левые» обстоятельства)

Выбираешь себе что-то, заказываешь, радуешься жизни, а потом на завершающем этапе оформления появляется ЭТО: невозможность оплаты удобным способом, дорогая доставка, НДС сверху. Меня не предупредили о том, что доставка возможна только на адрес плательщика? То есть, я не могу отправить товар в качестве подарка? Пожалуйста, получайте брошенную корзину!

«И не забудьте распечатать квитанцию Сбербанка об оплате»

Причина 2. Проблемы с сайтом

Увидел классную вещь, готов купить, но сайт откровенно глючит и не добавляет выбранный товар в корзину. Или добавляет, но не того цвета/размера/без перламутровых пуговиц (нужное подчеркнуть).

Или бывает так: оформляешь заявку, где-то есть звездочка (обязательное заполнение), где-то ее нет. Ты не заметил одну, и форма не сработала. В итоге на заполнении десятого поля пробирает мелкая дрожь и ты, скрипя зубами, уходишь с проклятущего сайта. Идеальная корзина интернет-магазина не должна вызывать дискомфорт у клиента!

Пример корзины интернет-магазина. И это только «Шаг 1»

Причина 3. Кто успел — тот и съел

Многие бронируют товар сразу в нескольких интернет-магазинах: кто первый подтвердит, что все в порядке и товар готов к отправке, тот и «побеждает». Помню, заказал обратный звонок на сайте мебельной компании — мне никто не перезвонил, и естественно, мои денежки на новую кухню достались другим «богатеньким буратинам». В конкурентной среде важно быть самым быстрым или затеряешься в море «тормозов».

Причина 4. «Ой, а у нас такого нет»

При оформлении корзины в интернет-магазине — все хорошо и «товар в наличии», но на самом деле товара нет, закончился, упс. Подобные ситуации раздражают и отбивают желание что-либо заказывать повторно в этом магазине. А если я уже отказался от других предложений в пользу вашего? Хорошо, что я часто проверяю почту.

Ну и как нам дальше жить?

Конечно, легко говорить как не надо делать — гораздо сложнее найти примеры удачной работы с клиентом после того, как он кинул твою корзину и тебя вместе с ней. Вот примеры хорошей работы с потенциальным клиентом. Многое из этого проверено в собственной практике.

Все карты на стол

Не забывайте говорить о всех платежах, доставке, НДС, дате окончания акции и обязательно перезванивайте клиенту для подтверждения заказа. У нас в Телфин, например, время реакции на обычную заявку — не более 1 часа.

Многоликий ремаркетинг

Заранее устанавливайте теги ремаркетинга в шаблоны страниц вашего сайта, используйте сервисы по сбору e-mail и других данных о пользователе, чтобы затем по cookies или адресу электронной почты возвращать пользователей на сайт с других площадок или соцсетей.

Стратегия ремаркетинга при этом может учитывать разные категории пользователей (не просто показывать клиенту напоминание о сайте, который он посещал, но и в случае динамического ремаркетинга, указывать на конкретный товар или услугу, которую он выбрал).

Зайдите на сайт Телфин, попадите в наш список ремаркетинга, и уж мы вас найдем

Однако во всем важно знать меру.

Email-маркетинг. Триггерные письма

Если клиент уже отправил вам свои данные, но остановился на оплате, то сервис возврата брошенных корзин может слать ему напоминание.

В случае онлайн-оформления билета без дальнейшей оплаты, срабатывает сервис брошенных корзин

Email-маркетинг Level up: триггерные цепочки писем

Различные сервисы email-маркетинга способны высылать и целую серию таких писем. Например, я случайно кликнул на покупку «золотого статуса», но не купил его — и получил следом письмо от представителя службы поддержки сервиса.

Еще через какое-то время, я получил второе письмо, уже с другим, более эмоциональным посылом. Эффект реальный: email-маркетинг позволяет вернуть до 20% ушедших пользователей.

Правда, в этом примере грамотный подход — письма приходили не сразу и их было только два. Важно не злоупотреблять этим методом, иначе можно получить обратный эффект.

Владельца брошенной корзины в интернет-магазине могут оттолкнуть частые уведомления от сервиса email-маркетинга

P.S.

Работаю в продажах более 10 лет, поэтому работу продавцов замечаю уже автоматически. И иногда ой как коробит, когда «вот я клиент, вот мои деньги», но компании это не нужно (даже как-то обидно становится). Может, все это — просто профессиональная деформация?

Коллеги, а вы работаете с забытыми корзинами? Только честно!

Будь в курсе

Рассказываем об акциях и новостях, зовем на обучающие мероприятия и интересные события. Без спама. Отправляем не больше двух писем в месяц.

Нажимая кнопку, вы соглашаетесь наобработку персональных данных

Подписка оформлена

Следите за нами в социальных сетях

Подписаться на другую почту
Поделиться с друзьями

Жду звонка от менеджера

У меня не мобильный телефон
Ваша заявка принята

Мы свяжемся с вами в рабочее время отдела продаж.
Отдел продаж работает в будни — с 9:00 до 19:00, в выходные — с 9:30 до 19:00.

Оставить заявку на другой номер
Top.Mail.Ru