Мониторинг звонков

В Мониторинге вы можете:

• Видеть, какие звонки поступают в колл-центр прямо сейчас — в какие очереди звонят клиенты, с кем разговаривают сотрудники.
• Перенаправлять входящие звонки на конкретных агентов очереди.
• Подключаться к текущим вызовам в режимах «Суфлер», «Конференция», «Прослушивание».
• Просматривать сводную информацию о сотрудниках различных очередей и групп: общее количество сотрудников, число разговаривающих и свободных сотрудников, количество сотрудников в сети и прочее.
• Просматривать, в каких статусах находятся ваши сотрудники. Например, «На линии», «Перерыв», «Нет на работе» и т.д. Статус влияет на то, какие вызовы может совершать и принимать данный сотрудник.
• Менять статусы сотрудникам, изменяя правила совершения и приема вызовов для них.
• Просматривать информацию по каждому сотруднику очереди или группы. Его имя, номер добавочного, текущий статус, регистрацию в сети, с кем и как долго разговаривает сотрудник.
• Вызывать сотрудника через интерфейс одной кнопкой (звонок будет создан между вашим добавочным и добавочным сотрудника).
• Просматривать отчет по часам за любой день — сколько вызовов произошло в колл-центре в определенный час, и как эти вызовы были обработаны.
• Просматривать истории звонков, входа/выхода из очереди, регистраций оборудования, смены статусов по каждому добавочному.
• Прослушивать записи разговоров сотрудников и загружать их на компьютер.
• Оценивать эффективность каждой отдельной очереди/группы.
• Изучать эффективность каждого отдельного сотрудника — для анализа представлено более 20 метрик.
• Смотреть журнал звонков и видеть подробно все этапы звонка от начала и до конца.
• Скачивать отчеты в CSV-формате.
• Настраивать интерфейс под себя, создавая отдельные дашборды с таблицами и графиками, которые нужны именно вам.

В данном разделе предоставляется общая информация по выбранной очереди/очередям или группе/группам на текущий день.

Чтобы переключаться между очередями и группами, используйте переключатель в верхнем ряду.

Затем выберите интересующую вас очередь/группу в выпадающем списке:

В верхней части приложения расположены виджеты с общей активностью по сотрудникам в выбранных очереди/группе. Информация в виджете отображается по всем сотрудникам очереди/группы вне зависимости от того, включены сотрудники в лимитах или нет.

Виджет «Общей активности сотрудника»

В круговой диаграмме указаны:

• Внешний радиус графическое отображение сотрудников, у которых активен какой-либо статус, в нашем примере «На линии» — зеленый, «Не беспокоить» — красный, «Перерыв» — синий.
• В центре отображается общее количество сотрудников с включённым статусом.

Далее идут показатели сотрудников выбранной очереди/группы:

Показатель «На линии» — количество сотрудников со статусом «На линии».

Показатель «Зарегистрирован» — количество сотрудников, у которых активна регистрация SIP клиента.

Показатель «Сейчас разговаривает» — количество сотрудников, занятых в звонке.

Показатель «Свободных операторов» — количество сотрудников, которые готовы принять вызов (у сотрудника должна быть регистрация SIP клиента и активен статус «На линии»).

Далее идет отображение используемых статусов сотрудниками и их количество.

Далее идет отображение доли принятых вызовов по нормативу SLA и % пропущенных вызовов.

Виджет «Сотрудники в сети»

В нижней части страницы расположен виджет «Сотрудники в сети»:

Поля таблицы:

Статус

Напротив каждого сотрудника отображается используемый статус. При нажатии на выпадающий список вы можете изменить статус сотрудника:

Вы можете отфильтровать сотрудников в таблице с нужным статусом, используя кнопку фильтра в соответствующем столбике:

Сотрудник

Добавочный номер и имя сотрудника, обрабатывающего данный звонок.

Время установки статуса

Показывает дату и время установки текущего статуса.

Время в статусе

Показывает время, которое сотрудник провел в текущем статусе с момента его установки.

Занятость

Отображает номер, с которого поступил вызов на сотрудника. Также есть возможность подключиться к данному звонку в режиме Суфлера, Слушателя или Конференции:

Для возможности подключения у вас должен быть указан добавочный сотрудника, нажмите на вашу учетную запись в правом верхнем углу и выберите ваш добавочный номер.

Виджет «Номера в списке ожидания»

Последний виджет на странице — «Номера в списке ожидания» — отображают поступающие вызовы в выбранную очередь которые еще не приняты сотрудниками, через виджет можно принудительно направить вызов на нужного сотрудника, статус которого позволяет принять вызов.

В данном разделе можно получить информацию о количестве обработанных вызовов в рамках выбранной очереди или группы, их интенсивности в зависимости от времени, за конкретный день.

Страница отображает информацию только по одной выбранной очереди/группе. Чтобы переключаться между очередями и группами, используйте переключатель в верхнем ряду.

Затем выберите интересующую вас очередь/группу в выпадающем списке:

Виджет отображает информацию за выбранный период, который указан сверху. Также есть возможность редактировать рабочее время, чтобы просматривать информацию только за указанные часы:

Вы можете выбрать за какой день/число, вы хотите видеть данные. По умолчанию установлена опция «Сегодня» (начиная с 00:00 до текущего момента), через раздел «Нормативы» вы можете регулировать рабочее время. Вы можете выбрать опцию «Вчера» для быстрого перехода к данным за вчера.

Если вы хотите выбрать другой день, нажмите на значок календаря. Откроется меню выбора даты.

Если вы хотите просматривать информацию в таких редакторах, как Excel или Google Sheets, вы можете скачать отчет с помощью кнопки «Скачать отчет».

В верхней части приложения расположен виджет с графическим отображением звонков по выбранной очереди/группе за выбранный день. Информация в виджете отображается по всем сотрудникам очереди/группы вне зависимости от того, включены сотрудники в лимитах или нет.

Вы можете менять вид графика, используя переключение:

В правой части виджета можно выбрать, какие из звонков необходимо отображать на выбранном графике:

В нижней части страницы расположены два виджета: «График звонков» и «Общие данные». Вы можете переключаться между ними, нажимая по выбранной опции. Активная опция имеет синий цвет:

Виджет «График звонков»

Виджет отображает звонки на тайм лайне в виде «бегунка».

В верхней части виджета отображены специальные иконки: возможные статусы сотрудников и статусы вызовов.

Сотрудников в данном виджете можно упорядочить по любому из вышеуказанных статусов: по увеличению, по уменьшению и по умолчанию. Для этого достаточно нажать на нужный статус. Рядом с каждым статусом есть индикатор, который показывает какое упорядочивание сейчас включено.

Перемещаться по бегунку можно через прокрутку колеса мышки для получения более подробной информации:

При наведении курсора на один из звонков в рамках графика можно посмотреть подробную информацию по этому звонку и скачать запись.

Виджет «Общие данные»

В разделе «Общие данные» отображается сводная статистика по количеству входящих и исходящих вызовов, а также суммарное время пребывания сотрудника в том или ином «Статусе».

В данной таблице вы также можете упорядочить сотрудников по любому из предложенных параметров (столбиков): по увеличению, по уменьшению, по умолчанию. Для этого нажмите на заголовок нужного столбца. Индикатор рядом с заголовком показывает каким образом упорядочен данный столбик:

Чтобы отрегулировать отображаемые метрики, нажмите кнопку «Настройки таблицы».

Вы можете гибко настроить отображение таблицы, а именно:

• поменять местами секции «Критерии вызовов» и «Занятость» (зажмите левой кнопкой мыши нужный блок и переместите его)
• менять последовательность параметров в рамках каждой секции (зажмите левой кнопкой нужный параметр и переместите его в рамках секции)
• выбрать параметры, которые будут отображаться в таблице

Кнопка «Вернуть порядок по умолчанию» возвращает все секции и параметры в рамках секций на свои места.

Кнопка «Отменить выбор» отменяет изменения в выборе нужных параметров.

Изменения в параметрах таблицы никак не влияют на отображение графиков.

Данная страница позволяет вам отслеживать, насколько эффективно очередь/группа и каждый ее сотрудник справляются со звонками.

Страница отображает информацию только по одной выбранной очереди/группе. Чтобы переключаться между очередями и группами, используйте переключатель в верхнем ряду:

Затем выберите интересующую вас очередь/группу в выпадающем списке:

Виджет отображает информацию за выбранный период, который указан сверху. Также есть возможность редактировать рабочее время, чтобы просматривать информацию только за указанные часы:

Вы можете настроить временной промежуток, за который хотите видеть данные. По умолчанию установлена опция «Сегодня» (начиная с 00:00 до текущего момента). Вы можете выбрать опцию «Неделя» или «Месяц» для быстрого перехода к данным за текущую неделю или месяц.

Если вы выбираете «Неделя», вы видите данные начиная от 00:00 того же дня, что и сегодня, но неделю назад.

Например, сегодня среда 27 ноября, вы выбираете «Неделя» — и видите отчет, начиная с 00:00 среды 20 ноября по текущий момент.

Если вы выбираете «Месяц», вы видите данные начиная от 00:00 того же дня, что и сегодня, но месяц назад.

Например, сегодня 27 ноября, вы выбираете «Месяц»- и видите отчет, начиная с 00:00 27 октября по текущий момент.

Если вы хотите выбрать другой временной промежуток, нажмите на значок календаря. Откроется меню выбора временного промежутка. Вам нужно сначала выбрать первый день промежутка — и кликнуть по нему, а затем последний день промежутка — и кликнуть по нему. В итоге выбранный промежуток выделится сплошной линией:

Если вы хотите просматривать информацию в таких редакторах, как Excel или Google Sheets, вы можете скачать отчет с помощью кнопки «Скачать отчет»:

В верхней части приложения расположены виджеты с общей статистикой по входящим и исходящим звонкам за выбранный вами период. Информация в виджете отображается по всем сотрудникам очереди/группы вне зависимости от того, включены сотрудники в лимитах или нет.

Виджет «Входящие»

В круговой диаграмме указаны:

• Внешний радиус: сколько всего входящих звонков (синий) поступило в данную очередь/группу и какое среди них соотношение успешных и неуспешных звонков (красный).
• Внутренний радиус: сколько всего входящих звонков принято в соответствии с нормативом SLA (зеленый) и сколько всего входящих звонков принято НЕ в соответствии с нормативом SLA (оранжевый). При нажатии на пункт «Принято в соответствии с нормативами SLA», данные отобразятся в процентах. Нормативы указываются в соответствующем разделе услуги «Мониторинг»
• В центре отображается общее количество принятых входящих звонков.

Далее идут показатели среднего времени разговора и среднего времени ответа на звонок:

Показатель «Общее время разговоров» — это длительность всех входящих разговоров, которые состоялись в выбранный вами временной промежуток:

Виджет «Исходящие»

В виджете «Исходящие» представлены аналогичные параметры, только относящиеся к исходящим звонкам:

Виджет «Общие метрики»

В нижней части страницы расположены два виджета — таблица «Общие метрики» и «Журнал звонков». Вы можете переключаться между ними, нажимая по выбранной опции. Активная опция имеет синий цвет:

Данные в верхнем виджете также изменятся, согласно выбранным сотрудникам.

В данной таблице вы можете упорядочить сотрудников по любому из предложенных параметров (столбиков): по увеличению, по уменьшению, по умолчанию. Для этого нажмите на заголовок нужного столбца. Индикатор рядом с заголовком показывает какое упорядочивание сейчас включено:

Чтобы отрегулировать отображаемые метрики, нажмите кнопку «Настройки таблицы»:

Вы можете гибко настроить отображение таблицы, а именно:

• поменять секции местами (зажмите левой кнопкой мыши нужный блок и перетащите его)
• менять последовательность параметров в рамках каждой секции (зажмите левой кнопкой нужный параметр и переместите его в рамках секции)
• выбрать параметры, которые будут отображаться в таблице

Кнопка «Вернуть порядок по умолчанию» возвращает все секции и параметры в рамках секций на свои места.

Кнопка «Отменить выбор» отменяет изменения в выборе нужных параметров.

Изменения в параметрах таблицы никак не влияют на отображение графиков.

Виджет «Журнал звонков»

Журнал звонков отображает звонки в выбранной вами очереди/группе:

Поля таблицы:

Сотрудник

Добавочный номер и имя сотрудника, обрабатывающего данный звонок:

Тип вызова

Тип вызова обозначается иконкой телефона со стрелкой. Если стрелка направлена вверх, звонок исходящий:

Если стрелка направлена вниз, звонок входящий:

Синий цвет иконки означает успешный звонок. Иконка неуспешного звонка окрашена в красный цвет:

Дата

Если вы просматриваете страницу с фильтром «Очередь», здесь будет отображен момент времени, когда звонок поступил в очередь.

Если вы просматриваете страницу с фильтром «Группа», здесь будет отображен момент инициализации звонка вызывающим.

Также в этом поле есть кнопка «Ссылка на звонок». При нажатии на данную кнопку откроется окно детализации вызова:

В этом окне отображены все этапы произошедшего вызова. Слева показано время, когда произошло то или иное событие звонка:

Также рядом со временем присутствует точка, которая сигнализирует об успешности события. Если точка зеленая — событие было успешным, если красная — событие было неуспешным, если серая — успешность события определить нельзя.

Также об успешности и характере события сигнализирует иконка. Всего иконок события 4 вида:

Иконка клавиатуры сигнализирует о звонке в IVR:

Иконка группы людей сигнализирует о том, что звонок обрабатывается очередью:

Иконка телефона с закругленной стрелкой означает звонки с типом «коллбэк»:

Иконка человека применяется во всех остальных случаях:

В верхней строчке события указаны стороны, участвующие в событии, слева — вызывающий, а справа — вызываемый:

На событии может быть указано время в трех различных вариациях:

Время, указанное рядом с иконкой песочных часов — это время ожидания ответа. Время, указанное рядом с иконкой телефонной трубки — это время разговора. А время, указанное рядом с иконкой круглых часов — это общее время звонка.

Вы можете прослушать или скачать аудиозапись отдельных событий, нажав кнопку скачивания или кнопку Play справа:

С номера/На номер

В этих столбцах отображается информация о том, какой номер инициализировал звонок, и какой номер был набран им:

Ожидание

Если вы просматриваете страницу с фильтром «Очередь», здесь будет отображено время ожидания звонящего в выбранной очереди до момента, когда агент очереди поднял трубку.

Если вы просматриваете страницу с фильтром «Группа», здесь будет отображено время ожидания абонента до поднятия трубки сотрудником группы (или наоборот).

Разговор

Это время, которое длился непосредственно разговор абонента с выбранным сотрудником:

Запись

Это поле, которое может содержать запись разговора (если запись была включена):

Данное поле содержит две кнопки: слева — кнопка скачивания записи, а справа — кнопка воспроизведения. По нажатию на кнопку скачивания, запись будет загружена на ваш компьютер. По нажатию на кнопку воспроизведения, откроется окно воспроизведения записи:

Вы можете воспроизводить запись, начиная с любой точки. Под музыкальной дорожкой два регулятора — левый регулирует громкость, а правый — скорость воспроизведения. Скачать запись на компьютер также можно, нажав кнопку скачивания справа от музыкальной дорожки.

Это окно можно перемещать, зажав левой кнопкой мыши верхнюю часть окна и передвигая мышь по экрану.

Таблицу журнала звонков можно фильтровать по статусу и направлению звонка, а также по конкретному сотруднику/сотрудникам:

Данная страница позволяет отслеживать, в каких статусах преимущественно находился колл-центр и насколько загружены были сотрудники в течение определенного промежутка времени. Также доступна информации «занятости сотрудников» * и общее время разговоров.

* - корректность выводимой информации зависит от корректности указанного параметра «Рабочее время» в разделе «Статусы» АТС «Телфин.Офис».

Страница отображает информацию только по одной выбранной очереди/группе. Чтобы переключаться между очередями и группами, используйте переключатель в верхнем ряду:

Затем выберите интересующую вас очередь/группу в выпадающем списке:

Вы можете настроить временной промежуток, за который хотите видеть данные. По умолчанию установлена опция «Сегодня» (начиная с 00:00 до текущего момента). Вы можете выбрать опцию «Неделя» или «Месяц» для быстрого перехода к данным за текущую неделю или месяц.

Если вы выбираете «Неделя», вы видите данные начиная от 00:00 того же дня, что и сегодня, но неделю назад.

Например, сегодня среда 27 ноября, вы выбираете «Неделя» — и видите отчет, начиная с 00:00 среды 20 ноября по текущий момент.

Если вы выбираете «Месяц», вы видите данные начиная от 00:00 того же дня, что и сегодня, но месяц назад.

Например, сегодня 27 ноября, вы выбираете «Месяц» — и видите отчет, начиная с 00:00 27 октября по текущий момент.

Если вы хотите выбрать другой временной промежуток, нажмите на значок календаря. Откроется меню выбора временного промежутка. Вам нужно сначала выбрать первый день промежутка — и кликнуть по нему, а затем последний день промежутка — и кликнуть по нему. В итоге выбранный промежуток выделится сплошной линией:

Если вы хотите просматривать информацию в таких редакторах, как Excel или Google Sheets, вы можете скачать отчет с помощью кнопки «Скачать отчет»:

В верхней части приложения расположены виджеты «Общая активность сотрудников» и «Время в статусе». Информация в виджете отображается по всем сотрудникам очереди/группы вне зависимости от того, включены сотрудники в лимитах или нет.

Виджет «Общая активность сотрудников»

Виджет отображает процентное соотношение времени, проведенное сотрудниками в различных статусах:

По центру расположены цифры, указывающие, сколько всего времени провели сотрудники очереди/группы в определенном статусе в процентном отношении от всего времени, проведенного в каких-либо статусах.

Слева — круговая диаграмма, визуально интерпретирующая цифры по центру. Внутри круговой диаграммы показано общее количество сотрудников в выбранной вами очереди/группе.

Справа расположен параметр «Занятость сотрудников». Занятость сотрудников — это отношение времени, проведенного сотрудниками очереди/группы в звонках ко времени, проведенному в статусах с пометкой «Рабочее время».

То есть время, проведенное в рабочих статусах, всегда берется за 100%, и вычисляется процент — сколько времени от этих 100% сотрудники находились в процессе звонка/постобработки. Наведите на знак вопроса рядом с параметром, чтобы быстро получить информацию о значении этого параметра.

В данном примере мы видим, что звонки/постобработка у очереди заняли только 3% от общего времени в рабочих статусах.

Виджет «Время в статусе»

На виджете отображено абсолютное время присутствия сотрудников в определенных статусах за выбранный вами промежуток времени:

Общее время разговоров — это общее время, проведенное сотрудниками очереди/группы в состоянии разговора.

Таблица загруженности сотрудников

В нижней части страницы располагается таблица загруженности сотрудников:

В левой части таблицы расположена графа «Сотрудники и принадлежность», содержащая общую информацию о сотруднике:

По центру расположена графа «Критерии вызовов», которая описывает, какие звонки получал и совершал сотрудник за выбранный период времени:

В данной графе есть столбик «% загруженности». Он рассчитывается так же, как и общий процент занятости сотрудников в виджете «Общая активность сотрудников», но для отдельного добавочного. То есть представляет собой отношение времени, проведенного сотрудником в звонках ко времени, проведенному в статусах с пометкой «Рабочее время»

Последняя графа — «Занятость». В ней указано общее время, проведенное сотрудником в определенных статусах и процентное соотношение — какова доля времени, проведенного в этом статусе по отношению ко всему времени, проведенному в различных статусах.

В данной таблице также есть возможность упорядочить сотрудников по любому из предложенных параметров (столбиков): по увеличению, по уменьшению, по умолчанию. Для этого нажмите на заголовок нужного столбца. Индикатор рядом с заголовком показывает какое упорядочивание сейчас включено:

Чтобы отрегулировать отображаемые метрики, нажмите кнопку «Настройки таблицы».

Вы можете гибко настроить отображение таблицы, а именно:

• поменять местами секции «Критерии вызовов» и «Занятость» (зажмите левой кнопкой мыши нужный блок и переместите его)
• менять последовательность параметров в рамках каждой секции (зажмите левой кнопкой нужный параметр и переместите его в рамках секции)
• выбрать параметры, которые будут отображаться в таблице

Кнопка «Вернуть порядок по умолчанию» возвращает все секции и параметры в рамках секций на свои места.

Кнопка «Отменить выбор» отменяет изменения в выборе нужных параметров.

Изменения в параметрах таблицы никак не влияют на отображение графиков.

Страница «Дашборд» предназначена для сравнения информации по разным очередям/группам за разные периоды времени.

На странице вы можете сами собрать интересующие вас виджеты с разных страниц Мониторинга в выбранном порядке.

При первом входе на страницу вам будет доступна только кнопка «Создать дашборд». Нажмите на нее, чтобы начать создание первого дашборда.

Вам будет предложено ввести название нового дашборда. Нажмите «Создать», когда введете имя:

Название дашборда появится в левом верхнем углу. Также появится кнопка «Добавить виджет»:

При нажатии на кнопку «Добавить виджет» откроется меню выбора виджетов с различных страниц Мониторинга. Откройте выпадающее меню и выберите один из вариантов:

Затем нажмите кнопку «Далее» — и откроются настройки виджета. Вы можете выбрать временной промежуток, за который вы хотите просмотреть информацию и выбрать интересующую вас очередь/группу:

Если вы хотите вернуться на предыдущий шаг, нажмите «Отменить». Если вы желаете продолжить, нажмите «Создать». Виджет появится на экране:

Цифры над виджетом означают время, за которое представлена информация. Например, в нашем примере информация представлена с начала суток 14.08.2025 до конца этих суток:

Название над виджетом показывает, для какой группы/очереди отображается информация:

Вы можете в любой момент изменить параметры виджета — сменить группу/очередь или сместить временной промежуток, за который отображается информация. Для этого нажмите шестеренку над виджетом слева:

Окно настройки идентично такому же окну при создании виджета. Вы можете удалить виджет из дашборда, нажав значок корзины над виджетом справа:

Также вы можете клонировать виджет. Это удобно в случаях, когда вам нужно два экземпляра одного виджета, но с немного разными параметрами. Для клонирования нажмите кнопку «Клонировать» над виджетом:

При наведении на значок информации отобразится название виджета, который Вы добавили:

Вы можете добавить столько виджетов, сколько необходимо. Если у вас больше одного виджета, их можно вертикально расположить в необходимом порядке. Для этого просто зажмите левую кнопку на значке

и перетаскивайте его вверх-вниз, пока он не займет нужное положение.

В разделе «Дашборды» вы также можете сортировать параметры таблиц по увеличению, по уменьшению или по умолчанию, как и в предыдущих разделах.

Возможность настройки таблиц также сохраняется. Вы можете вносить те же изменения:

• менять секции местами (зажмите нужный блок левой кнопкой мыши и перетащите его)
• менять параметры в рамках секций местами (зажмите левой кнопкой нужный параметр и переместите его в рамках секции)
• выбирать нужные параметры (столбики) для отображения

Помимо всех вышеперечисленных виджетов в данном разделе доступны универсальные виджеты и для таблиц, и для графиков, а также график статистики звонков.

Виджет статистики звонков показывает на графике количество звонков на одной вкладке и длительность вызовов на другой. По стандарту график формируется за последнюю неделю. В настройках виджета через значок календаря можно выбрать любой период.

Универсальный виджет (виджет) отображает все виджеты из предыдущих разделов. В рамках данного виджета их можно расположить в любом порядке. Для этого зажмите левой кнопкой мыши интересующий вас виджет и перетащите его на нужное место.

Вы можете скорректировать отображение тех или иных параметров. Для этого нажмите на кнопку «Настройки виджета» и отметьте нужные метрики.

Универсальный виджет (таблица) объединяет в себе все параметры вышеописанных виджетов. По кнопке «Настройки таблицы» вы можете скорректировать ее отображение:

• поменять местами секции самих виджетов (например, «Загруженность» и «Эффективность»)
• поменять местами секции внутри виджетов (например, в рамках секции «Загруженность» поменять местами «Критерии вызовов» и «Занятость»)
• поменять местами параметры в рамках одной секции (например, в разделе «Загруженность», секции «Критерии вызовов», перетащить «% загруженности» на первое место)
• выбрать необходимые метрики (столбики) для отображения

Все изменения в ваших дашбордах сохраняются — и вы их не потеряете, выйдя из приложения. Чтобы узнать, сохранены ли ваши последние изменения, обратите внимание на индикатор в правом верхнем углу. Когда вы делаете изменения, индикатор переходит в состояние ожидания сохранения:

Чтобы сохранение началось, вам нужно несколько секунд не делать изменений в дашборде. После этого индикатор перейдет в состояние «Сохранение...», а затем в состояние «Все изменения сохранены». Если вы видите «Все изменения сохранены», страницу можно покинуть:

Если возникнет ошибка, вы будете уведомлены об этом.

Вы можете создавать дашборды в неограниченном количестве — они будут отображены в верхней строке. Чтобы переключаться между дашбордами, просто щелкайте по названию интересующего дашборда. Имя выбранного сейчас дашборда окрашено синим, а остальные имена — серым:

Если вы хотите удалить один из дашбордов, нажмите на кнопку «Удалить дашборд». Откроется окно с выбором дашбордов к удалению. Выберите все дашборды, которые хотите удалить, и нажмите «Удалить»:

Данный раздел предназначен для настройки «Нормативов» для отслеживания необходимых вам критериев вызовов.

Нормативы для конкретной очереди

Выберите нужную вам очередь, в правой части будут доступны три норматива:

• «Норматив времени принятия звонка»
  
• «Короткие пропущенные»
  

  Обратите внимание: для корректной работы данного параметра — значение не должно превышать параметр «Норматив времени принятия звонка».
• «Рабочее время»
  

  Обратите внимание: рабочее время не распространяется на раздел «Загруженность».

Данный раздел отвечает за настройку лимитов услуги «Мониторинг». В настройках вы можете регулировать, какие сотрудники будут отображаться в виджетах.

В левой части раздела отображается шкала, которая показывает количество свободных лимитов для включения сотрудников.

Например, у вас подключена услуга на 10 сотрудников. Вы можете выбрать 10 сотрудников в очередях и 10 сотрудников в группах.

Также в данном блоке вы можете выбирать очереди или группы для включения сотрудников. Чтобы переключаться между очередями/группами, выберите нужную кнопку:

В правом блоке вы можете включать/выключать сотрудников в выбранной очереди/группе

Если сотрудник состоит в нескольких очередях и нужно отслеживать его сводную статистику в каждой очереди, то его необходимо включить в каждой очереди.

Иными словами сводная статистика в виджетах доступна только по тем сотрудникам очереди, которые включены в настройках лимитов выбранной очереди.