Оценка звонков, руководство пользователя

Зайдите в интерфейс виртуальный АТС «Телфин.Офис» и в главном меню выберите Модуль «Оценка звонков» (Рис.1).

(Рис.1)

В открывшемся окне нажмите кнопку «Настройки» для добавления очереди или сотрудника (Рис. 2).

(Рис.2)

Укажите, для каких очередей/сотрудников вам необходима работа модуля. Также вы можете выбрать «Систему оценки» и «Звуковой файл» (Рис. 3, Рис.4).

(Рис.3)

(Рис.4)

Оценка звонков

Для отображения общей статистики перейдите в раздел «Оценка звонков». В данном разделе можно получить сводную информацию по очередям и сотрудникам, для которых включена опция (Рис.6).

• Количество оцененных звонков.
• Средний балл за день (неделю, месяц, указанный интервал).
• Удовлетворенность.
• Поставленные оценки и их количество.
• Опция «Динамика» (интенсивность звонков по дням).

(Рис.6)

Для удобства вы можете воспользоваться фильтром, где можно выбрать необходимых для отображения сотрудников.

В зависимости от выбранных сотрудников будет формироваться общая оценка по очереди.

Пример выбора всех сотрудников:

Пример выбора конкретного сотрудника:

Глобальная статистика

В разделе «Глобальная статистика» информация выводится через построение «Диаграммы» по указанной очереди или сотруднику(Рис.7).

• Количество оцененных звонков.
• Средний балл за день (неделю, месяц, указанный интервал).
• Удовлетворенность.
• Количество звонков и оценок.
• Рейтинг оценки Контролёр/AI с использованием Чек-листа.
• Сводная информация по использованию Чек-листа:
  • Всего звонков.
  • Средняя оценка.
  • Оценено контролёрами (процентное соотношение).

(Рис.7)

Журнал звонков

Для отображения всех звонков, по которым была поставлена оценка, перейдите во вкладку «Журнал звонков». В данном разделе можно:

• Отобразить все вызовы, в рамках которых была поставлена оценка.
• Прослушать или скачать запись звонка.
• Использовать различные фильтры для удобства построения отчета (направление вызова, продолжительность разговора, номер, на который поступил вызов, оценка за звонок).
• Выполнить ручную оценку по чек-листу или с использованием AI-помощника.

В данном разделе вы можете создать чек-лист для использования его контролёром или AI помощником.

Для создания чек-листа нажмите «+ Создать чек-лист»:

В открывшемся окне укажите название чек-листа и выберите шкалу оценки (5-балльная или 10-балльная).

Добавьте раздел с критериями для оценки, для этого нажмите «+ Добавить раздел»:

Укажите название раздела, также есть возможность оставить подсказку для контролёра.

Добавьте необходимые для ваших задач критерии и укажите их вес.

Количество критериев не ограничивается, но их суммарный вес на все разделы не должен превышать значение в 100 баллов.

Название критериев имеет ограничение в 60 символов. При использовании чек-листа с использованием AI-помощника учитывается смысловое значение критерия, а не точное совпадение слова/фразы.

Например, критерий «приветствие»: сотрудник может озвучить «Добрый день» или «Здравствуйте». Обе эти фразы по смыслу подходят под данный критерий.

После добавления необходимого количества критериев и распределения весов между ними нажмите кнопку «Сохранить».

После сохранения чек-листа вы будете перемещены на страницу управления чек-листами.

Тут отображаются все созданные чек-листы и краткая информация по ним:

• Автор — кто создал данный чек лист (будет указан пользователь АТС).
• Создан — дата создания.
• Изменён — дата последнего изменения.
• Количество разделов.
• Количество критериев.
• Количество оценок — число использования чек-листа контролёром.

Вы также можете активировать или деактивировать чек-лист посредством переключения кнопки

Деактивированный чек-лист нельзя использовать для оценки контролёром или AI-помощником.

Чек-лист можно копировать, нажав кнопки

, также чек-лист можно удалить

Использование чек-листа

При наличии чек-листа в разделе «Журнал звонков» вы можете использовать его как в ручном режиме (оценка Контролёром), так и автоматически на базе AI-помощника.

Для ручной оценки нажмите кнопку «Оценить» в интересующем звонке в графе «Контролёр»:

В открывшемся окне выберите «Оценка контролёра», вам откроется подробная информация о звонке, где вы можете прослушать вызов и заполнить выбранный чек-лист:

После проставления оценок по каждому критерию нажмите кнопку «Сохранить» в сводке оценки:

При наличии сервиса Yandex Cloud AI Studio вы можете дополнительно оценивать звонки с использованием AI-помощника.

Для этого в интересующем вас звонке нажмите кнопку «Оценить» в графе AI-помощник, выберите чек-лист и начните оценку.

После завершения оценки вы можете посмотреть ее результаты. Также вы можете выделить сразу несколько звонков (до 10 одновременно) и выполнить оценку AI-помощником.

Вы можете настроить AI-помощника для автоматической оценки звонков, чтобы разгрузить контролеров. AI-помощник может анализировать расшифровки звонков по правилам выбраного чек-листа.

Для настройки функции перейдите в раздел AI-помощник и укажите необходимые параметры:

• Часовой пояс — параметр влияет на время запуска AI-помощника. Рекомендуем выставлять часовой пояс в соответствии с местом проживания ваших клиентов.
• Частота оценки — для выбора доступны следующие варианты:
  • Ежедневно (запуск выполняется каждый день в 6 утра в выбранном часовом поясе).
  • Еженедельно (запуск выполняется каждый понедельник в 6 утра в выбранном часовом поясе).
  • Ежемесячно (запуск выполняется 1 числа каждого месяца в 6 утра в выбранном часовом поясе).
• Кому назначить — очередь(и) или сотрудник(и).
• Чек-лист для AI-помощника — чек-лист, который будет использоваться.
• Дополнительные правила:
  • Оценивать только звонки от определенного числа секунд.
  • Выделять звонки с низким баллом для ручной проверки, с указанием порога.
  • Не учитывать звонки с оценкой контролёра — AI-помощник повторно не оценивает звонки с ручной оценкой контролёра.

История: отображается дата последнего запуска и количество обработанных звонков.

После заполнения всех параметров сохраните настройки AI-помощника.

Для запуска включите переключатель и нажмите «Сохранить».