Продажи

Чет приуныл: почему менеджер онлайн-магазина спит на рабочем месте

84 млн человек пользуются интернетом в России. Полстраны. А объем рынка онлайн-торговли в России в 2016 вырос на 15% по сравнению с прошлым годом. Казалось бы, те, кто устроился в электронной коммерции ликуют. Но это только со стороны. На деле онлайн-магазины до сих пор ошибаются и теряют клиентов. 

Чет приуныл: почему менеджер онлайн-магазина спит на рабочем месте

Mobilebattery – онлайн-магазин по продаже аккумуляторов и зарядных устройств для компьютерной техники, портативных гаджетов и других электронных устройств. География деятельности – вся территория РФ.

 

Задача

 

Иван Иванович зашел на сайт интернет-магазина, покопался в каталоге и выбрал нужный товар. Он качественный и есть на складе. Иван Иванович взял в руки телефон и... Дальше произошло нечто,  после чего Иван Иванович так и не купил товар. Вопрос: что остановило Ивана Ивановича? Рассмотрим 4 возможных причины отказа от покупки. 

 

Первая причина. Иван Иванович увидел мобильный номер в шапке сайта

 

Мы в своей практике, как и многие тогда, 5 лет назад, использовали мобильный номер. Вроде просто и понятно – вот он, сотовый, лежит в кармане. Мы всегда на связи. Тогда даже не задумывались о впечатлении, которое производит такой телефон в контактах.

 

Городской против мобильного 

Мобильный номер vs виртуальный городской номер

 

 

Мы решили вопрос подключением городского виртуального номера. Такой шаг позитивно повлиял на имидж магазина – мы стали выглядеть солидно.

  

Мобильный номер Виртуальный городской номер
Не внушает доверия Выглядит серьезно и убедительно
Привязан к региону Не привязан к географии
Сложно дозвониться Многоканальный — клиент не слышит сигнала «занято»

 

 

Сайт для нас – основной инструмент продаж. Конверсия – 2,5%. Сюда же попадают и телефонные заказы. Операторы заводят их через сайт от имени клиентов. Поэтому ошибок на сайте допускать нельзя. Виртуальный городской номер на сайте не оставит клиенту сомнений, что вы – настоящая фирма, а не мошенник. Колоссальный шаг вперед, после сотового телефона с прямым номером. Система связи корпоративного уровня за очень скромную плату.

 

Вторая причина. Иван Иванович хотел закупиться по-крупному, но менеджер этого не понял

 

У нас покупатели из B2B и B2C сегментов. С каждой из аудиторий мы работаем по-разному. Причин тому несколько. Бизнес закупает товары оптовыми партиями, конечный потребитель – штучно. У компаний цикл принятия решения длиннее и сложнее. Розничному покупателю достаточно подробной консультации. 

У нас B2C-клиент покупает аккумулятор для ноутбука и уходит. Вряд ли ему требуется аккумулятор раз в месяц.


А в B2B-сегменте сформирован костяк постоянных клиентов, с которыми мы работаем годами. Покупают много – раз в неделю минимум. Есть заказчики, которые берут понемногу, но раз в 2 месяца. Есть разовые крупные закупки под тендеры. Поэтому с ними надо бережно общаться. Вежливое и грамотное общение вносит свою лепту в лояльность, сами понимаете. Повторные покупки — это результат лояльности клиентов.


И если мы смешаем принципы работы, мы будем продавать мало. Менеджеры это понимают, но рука руководителя остается на пульсе.

 

Контролировать качество переговоров помогает запись и хранение звонков. Я отслеживаю ошибки, отклонения от скрипта. Прослушав аудиофайлы, корректирую работу. Снижаю вероятность повторения промахов сотрудников.

 

Третья причина. Ивана Ивановича слабо проконсультировали и нагрубили

 

Если общение менеджеров с заказчиками поверхностное, вы теряете клиентов. В Mobilebattery качество обслуживания занесено в ранг главного метода увеличения продаж. Сотрудник интернет-магазина, ответивший на входящий звонок, становятся клиенту другом. Мы бережно относимся к каждому покупателю, подробно консультируем, не скупимся на детали. Желание помочь – главное в общении с клиентами.

 

Дайте клиенту право почувствовать себя королем. Это сыграет в вашу пользу

 

Сервис мы подкрепляем технически. Телефония в интернет-магазине объединена с CRM. Когда звонит постоянный заказчик, он сразу попадает к своему менеджеру. На компьютере всплывает карточка клиента, где зафиксирована история заказов, разговоров, покупок. 

 

Четвертая причина. Иван Иванович дозвонился до магазина с пятого раза

 

Без аналитики вы запутаетесь в делах собственной компании. Посредственное отношение к цифрам и отчетам по звонкам снижает эффективность работы менеджеров и превращает телефонный трафик в стихию. У вас есть как минимум 5 пунктов, по которым стоит вести аналитику:

 

  • число принятых звонков
  • число пропущенных звонков
  • причины пропущенных звонков
  • распределение пропущенных/принятых звонков во времени
  • время входа/выхода в очередь операторов

 

Мы работаем с этими показателями. Выйдя из аналитического вакуума, вы грамотно спланируете маркетинговые активности, оптимально распределите нагрузку в колл-центре и заработаете больше.


Удачи и продаж. Не ошибайтесь.

 

Интеграции 

Поделитесь с друзьями:
Чтобы засчитать голос, нужно подождать...
Спасибо за голос!
Просмотр статьи засчитан
284
30
просмотров
Все про общение
с клиентами
Подпишись, чтобы получать рассылку
© 2003–2016 ООО «ЛайфТелеком»