Лояльность

Заменят ли SMS, соцсети и мобильные приложения общение по телефону?

Недавнее исследование консалтингового агентства Deloitte, касающееся развития альтернативных средств коммуникации многих ввело в замешательство. Прогнозируемое снижение звонков со смартфонов на 26% всколыхнуло рынок: в течение 2016 года почти треть владельцев мобильных устройств в развитых странах будут звонить с мобильного не чаще раза в неделю. Так ли это?

Заменят ли SMS, соцсети и мобильные приложения общение по телефону?

Говорят миллиарды

 

На мой взгляд, результаты исследования Deloitte не в полной мере отражают суть процессов, происходящих на рынке России. Да, есть те, кто не звонит, но несколько миллиардов людей во всем мире и в нашей стране постоянно общаются по телефону и продолжают использовать этот вид связи как в быту, так и для решения деловых вопросов.

 

 Медведев рассказал студентам о любимом гаджете

Любимый гаджет первых лиц страны – именно телефон!

 

Телефон и мессенджер. Счет 8:0

 

Общение по телефону с клиентом – удобный и привычный формат коммуникации. Подавляющее количество посетителей интернет-магазинов не произведет отплату товара, пока не получит звонок-подтверждение о том, что заказ принят или не обсудит в голосовом режиме интересующие нюансы совершения покупки. Конечно, рассылки смс-сообщений клиентам, бесплатные автооповещения в мессенджерах о проходящих акциях будут только набирать обороты, однако культура общения с клиентами по телефону в ближайшие годы для России никуда не исчезнет. Недавно проведенное исследование Data Insight подтверждает: количество телефонных продаж почти в 8 раз превысило заказы, размещенные посредством мобильных приложений.

Каким образом интернет-магазин получает заказ

Без шансов. Заказы в интернет-магазинах: телефон на 2 и 3 месте

 

Клиентский сервис без телефона невозможен 

 

Вспомним магната и маркетингового гения Ричарда Брэнсона, владельца крупных корпораций, который через телефонные разговоры выстраивает целую стратегию взаимодействия с клиентами, повышения их лояльности к бренду. Вот, что происходит, когда клиент звонит в его компанию:

 

Алгоритм звонка клиента

Вот это мы называем гениальным клиентским сервисом 

 

Но не только фирмы-гиганты используют телефон как инструмент повышения лояльности аудитории. В предприятиях малого и среднего бизнеса для эффективного общения с клиентом менеджеры всегда могут созвониться с заказчиком, получить живую обратную связь, проконсультировать по сложным вопросам, предложить помощь.

 

Устроиться поудобнее

 

Посмотрим с точки зрения элементарного удобства: мессенджеры, использование клавиатуры – все происходит далеко не так быстро, как хочется. Согласно статистике Яндекс и данным исследовательской компании GfK, 96% покупок в интернете совершается пользователями компьютеров и ноутбуков. В то время как мобильные устройства использовали всего 16% заказчиков.

 

Частота покупок с ПК и мобильных устройств

Частота покупок с ПК и мобильных устройств

 

Какое программное обеспечение может заменить телефонный разговор в рамках инструмента повышения лояльности? Вряд ли даже самый современный софт, мобильное приложение или мессенджеры составят достойную конкуренцию телефонному общению. Конечно, последовательность этапов при общении с клиентом может быть самой разной, например: заявка с сайта, онлайн-консультант, e-mail переписка. Однако рано или поздно клиент захочет позвонить и выяснить срочный вопрос или уточнить условия доставки.

96% покупок в интернете совершается пользователями ПК. В то время как мобильные устройства использовали всего 16% заказчиков

Мы недавно говорили о сторителлинге, и что интересно: благодаря клиентским историям обнаружилось, что абоненты Телфин, развивающие свой бизнес, рост активности заказчиков связывают именно с использованием возможностей современной телефонии! Живое общение, обратная связь, мгновенная консультация, обсуждение всех необходимых вопросов – в этом отношении телефонная связь незаменима. 

Рост активности заказчиков связывают именно с использованием возможностей современной телефонии

Приведу еще один пример из кейса нашего клиента и партнера – юридической компании «Витакон». После подключения 20 виртуальных телефонных номеров в различных регионах России и внедрения развернутой интернет-телефонии, количество звонков от желающих получить консультацию и практическую помощь увеличилось в 5 раз, а конверсия продаж приблизилась к 80%.

 

Число входящих звонков за апрель и октябрь

Пятикратный рост звонков

 

Вывод – общение по телефону с клиентом останется нормой для большинства компаний и рынок телекоммуникаций только продолжит развиваться.

 

А как считаете вы?

 

Поделитесь с друзьями:
Чтобы засчитать голос, нужно подождать...
Спасибо за голос!
Просмотр статьи засчитан
171
30
просмотров
Все про общение
с клиентами
Подпишись, чтобы получать рассылку
© 2003–2016 ООО «ЛайфТелеком»