Вопросы и ответы

 

Для вашего удобства мы разделили ответы на три тематических блока:

Финансовые вопросы

Когда нужно вносить абонентскую плату?

Первого числа каждого месяца на балансе в нашей системе должна быть сумма, равная абонентской плате.

 

Проверить баланс вы можете в личном кабинете. Также можно подключить бесплатное SMS-информирование и получать информацию по счету на мобильный телефон.

Как выставить счет?

Самостоятельно в личном кабинете в разделе «Оплата». В поле «Сумма (руб.)» необходимо ввести сумму платежа цифрами, после этого нажать кнопку «Далее».

Как можно узнать свой баланс?

В личном кабинете или отправить SMS со словом «balance» на наш сервисный номер +7 (903) 797-61-25 (с мобильного телефона, зарегистрированного на персональной странице абонента). Исходящие сообщения тарифицируются вашим сотовым оператором как обычные SMS.

 

Настроить уведомления о состоянии баланса можно в личном кабинете в разделе «Ваши персональные данные». В поле «Cумма баланса для оповещения» можно указать денежный остаток на вашем балансе, при достижении которого вы будете получать уведомления о заканчивающихся денежных средствах. Напоминание будет приходить по e-mail и в виде SMS (в том случае, если в личном кабинете зарегистрирован номер вашего мобильного телефона в поле «SMS уведомления»).

Могу ли я перевести средства с одного своего баланса в сети Телфин на другой?

Нет, такой возможности нет.

Я не планирую пользоваться услугами в ближайшем месяце. Можно ли их приостановить?

Вы можете приостановить использование тарифов от одного до шести месяцев, начиная с 1-го числа месяца, не внося абонентскую плату. Также по вашему желанию может быть сохранен виртуальный номер, при условии ежемесячной оплаты за его сохранение.

 

Для этого до очередной даты списания абонентской платы (до первого числа) необходимо прислать заявку на адрес check@telphin.ru.

Вопросы по работе с документами

Как можно получить акт сверки?

Для запроса акта сверки отправьте письмо на адрес департамента по работе с клиентами check@telphin.ru. В запросе должны быть указаны:

  • название компании,
  • номер договора,
  • период, за который необходима сверка.

 

Запрос должен быть оформлен с электронного адреса, указанного в личном кабинете, или на бланке компании с печатью и подписью уполномоченного лица.

 

Обратите внимание, что акты сверок предоставляются в течение трех рабочих дней с момента получения запроса.

Как можно переоформить договор?

Для того, чтобы переоформить договор, вам необходимо направить заявление на адрес check@telphin.ru. Образец заявления вы можете скачать в разделе «Бланки заявлений».

К нам не поступают оригиналы документов. Как быть?

Документы за прошедший месяц выставляются 1-го числа следующего месяца. Ежемесячная доставка отчетных документов для юридических лиц производится ориентировочно до 12-ого числа месяца, следующего за отчетным, на почтовый адрес, указанный в личном кабинете в разделе «Ваши персональные данные» в поле «Адрес доставки».

 

Чтобы изменить адрес доставки, необходимо отправить письмо на адрес департамента по работе с клиентами check@telphin.ru. В запросе должны быть указаны:

 

  • название компании,
  • номер договора,
  • новый адрес доставки.

 

Запрос должен быть оформлен с электронного адреса, указанного в личном кабинете, или на бланке компании с печатью и подписью уполномоченного лица.

 

Просматривать, формировать и загружать скан-копии бухгалтерских документов вы можете самостоятельно в Личном Кабинете в разделе «Документы и Платежи».

 

Для запроса дополнительных документов необходимо направить письмо на адрес check@telphin.ru. Письмо должно быть составлено на бланке компании с подписью уполномоченного лица и печатью, содержать номер договора и перечень запрашиваемых бухгалтерских документов.

Технические вопросы

Как сменить тариф?

Для смены тарифа необходимо до первого числа следующего месяца отправить заявку на адрес check@telphin.ru.

 

Для смены тарифа в заявке необходимо указать:

  • номер линии
  • новый тариф

 

Обращаем внимание, если вы хотите переключиться на другой тариф, не дожидаясь конца расчетного периода, средства, списанные ранее, не будут возвращены на ваш счет.

Какой номер будет определяться при звонке с виртуального номера Телфин?

При звонке с телефона, который подключен к АТС «Телфин.Офис» и виртуальному номеру Телфин, всегда определяется один из тех номеров, которые вы у нас подключили.

 

По закону провайдеры облачной телефонии не имеют права производить подмену своих номеров на любые другие телефонные номера (мобильные и номера сторонних операторов).

Как проверить качество интернет-канала?

Для проверки качества интернет-канала рекомендуем вам использовать программу Winmtr. Нажмите на ссылку и скачайте программу. Распакуйте сохраненный архив, если потребуется, запустите программу.

 

Программа запускается с правами администратора ПК, находящегося в той же сети, что и телефон. В поле Host впишите 213.170.92.166 и нажмите «Start». Подождите 5-15 минут, после этого нажмите кнопку «Export html» и сохраните файл. Если будут необходимы комментарии, пришлите полученный файл нам, ответом на это письмо. Тестирование желательно выполнять в час пик нагрузки сети. Время максимальной загрузки сети лучше уточнить у вашего интернет-оператора.

 

Также вы можете проверить скорость интернет-канала на сайте http://www.speedtest.net. Для того, чтобы скопировать результат теста, вам необходимо нажать кнопку «Copy Direct Link».

Требования к интернет-каналу?

  1. Отсутствие потерь пакетов между вашим голосовым шлюзом и нашим сервером (не более 2%).
  2. Минимальные задержки пакетов (не более 150 миллисекунд).
  3. Минимальный джитер пакетов (не более 20 миллисекунд).
  4. Ширина канала должна быть не менее 100 кбит/сек на каждую линию.
  5. Желательно иметь отдельный интернет-канал под IP-телефонию (чтобы канал не забивался трафиком от компьютеров).
  6. Желательно иметь статический внешний IP-адрес на каждом голосовом шлюзе или на WAN порте роутера.
  7. Если голосовой шлюз подключен к локальной сети (имеет внутренний IP-адрес), находясь за роутером, то желательно, чтобы роутер имел тип NAT в следующем порядке:
    • Full Cone NAT
    • Port Restricted Cone NAT
    • Address Restricted Cone NAT
    • Symmetric NAT

 

Обращаем внимание, что некоторые интернет-провайдеры, при предоставлении динамического внешнего IP-адреса, закрывают соединения по UDP-портам через 15-20 секунд в случае отсутствия активности. В данной ситуации вам необходимо приобрести внешний статический IP-адрес.

Ввод «Логин/Пароль» для входа в Личный Кабинет АТС «Телфин.Офис» выдает ошибку. Что делать?

Если ввод данных осуществляется путем копирования/вставки, попробуйте ввести их вручную или проверить в текстовом документе на предмет наличия пробелов по краям. Если при ручном вводе данные не подходят, воспользуйтесь формой восстановления пароля на той же странице.

Программа «Телфин.Софтфон» просит ввести лицензионный ключ. Как это можно сделать?

Для запуска программы вам необходимо использовать следующие данные:

    • Код клиента:
    • Номер линии:

    • Пароль:

 

При правильном указании этих параметров, все необходимые настройки и лицензионный ключ будут скачаны программой автоматически. Если Вы копируете/вставляете эти данные, а программа не запускается, попробуйте прописать их вручную.

Что требуется для обеспечения корректной работы SIP устройств в локальной сети?

Рекомендации, которые обязательны к выполнению для обеспечения корректной работы SIP устройств в локальной сети клиента:

    • Убедиться, что сетевой провод, которым подключается телефон, достаточно надежно крепится как в телефоне, так и в роутере(не нарушается физическое подключение к интернету).

    • Убедиться, что в роутере установлена последняя версия прошивки, рекомендованная его производителем. При необходимости, обновить до последней. После обновления обязательно перезагрузить, отключив питание роутера минимум на 2 минуты от электросети.

    • Убедиться, что в роутере не включена опция SIP ALG. Если включена, обязательно ее выключить. Перезагрузить по питанию и убедиться, что она осталась выключенной. Если не найдете в настройках данную опцию, напишите нам на support@telphin.ru название и модель роутера, постараемся уточнить, если в вашем устройстве данная настройка.

    • Разрешить принудительно весь входящий и исходящий UDP трафик при обмене данными с адресом сервера Телфин. При работе телефона через обычную линию – это voice.telphin.com/213.170.81.130. При использовании услуги Телфин.Офис – это адрес используемой виртуальной АТС Телфин.Офис.

    • В момент проявления проблемы снять дамп всего сетевого трафика в формате .pcap, с целью его последующего анализа техническим специалистом. Можете выслать его нам ответом на данное письмо.

    • При необходимости настроить необходимый проброс портов, по которым работают телефоны. Текущие порты можно посмотреть на веб.интерфейсе телефонов.

 

Какие данные нужны для создания скрипта обратного звонка?

Для создания скрипта обратного звонка необходимо сообщить следующие данные:

    • Адрес сайта, на котором будет размещена кнопка.

    • Электронная почта администратора сайта.

    • Сайт расположен на Linux или Windows машине? Так как используются разные скрипты, в зависимости от OS системы, на которой расположен сайт клиента.

    • Номер добавочного АТС (инициатора вызова). В статистике вызовы обратного звонка будут отображаться от имени указанного вами добавочного.

    • Номер добавочного АТС для приема звонков с сайта.

    • Куда направлять первый вызов: на добавочный АТС или введенный на сайте номер телефона? Первый вызов можно направить на добавочный АТС только в случае если это обычный телефонный экстеншн. Если соединение в АТС будет осуществляться с IVR-ом или Очередью, то первый вызовы 100% должен идти на номер введенный на сайте.

При вызове на телефонах отображается, что это звонок с сайта. Для этого на добавочный при таких вызовах передается имя вызова "Web Call".

Скрипт обратного звонка написан на PHP. Установку скрипта на сайт клиент производит самостоятельно.

 

Если вы не нашли ответ на свой вопрос, позвоните или напишите нам на адрес электронной почты check@telphin.ru. Служба технической поддержки и отдел по работе с клиентами всегда готовы ответить на возникающие вопросы, проконсультировать по поводу состояния счета или помочь с настройкой оборудования.

 

Будем рады вашему обращению!